Un élément important de toute administration des systèmes informatiques est la fonction de soutien technique. Le soutien technique a au moins deux buts : résoudre tout problème que les utilisateurs ont avec le système et les aider à utiliser le système plus efficacement. Le soutien technique peut aussi être chargé de contrôler l’accès des utilisateurs aux systèmes par le biais des droits de connexion et des mots de passe.

Dans un petit OGE, le soutien technique peut être assuré par un seul agent. Dans un grand OGE, une équipe de soutien technique peut compter plusieurs personnes. Dans certains cas, il peut y avoir plusieurs équipes de soutien technique, affectées à différentes fonctions ou à différents bureaux régionaux. La fonction de soutien technique peut être assurée par le personnel interne, ou confiée à des fournisseurs externes. Le soutien technique peut aussi être partagé avec d’autres agences, particulièrement dans le cas de systèmes informatiques desservant l’ensemble du gouvernement.

Les services de soutien technique sont généralement les plus efficaces quand ils sont pourvus en personnel compétent capable de fournir l’aide voulue rapidement et d’obtenir l’aide de personnel spécialisé au besoin. Dans certains cas, l’aide est disponible immédiatement. Dans d’autres cas, les demandes d’aide doivent être enregistrées et traitées une fois que le personnel est disponible.

Lorsque les demandes d’aide doivent être classées en ordre de priorité, le fait d’avoir une structure formelle en place permet au personnel du soutien technique de décider quelle demande doit être traitée en premier lieu. Une telle structure sera plus efficace si elle est négociée et convenue avec les utilisateurs de sorte qu’ils sachent quelle priorité est accordée à divers genres de demandes et quel est le niveau d’aide auquel ils peuvent s’attendre.

Il est utile que le service de soutien technique enregistre toutes les demandes d’aide technique et tienne des statistiques sur les genres de demandes et le temps mis à apporter une solution. Il sera ainsi plus facile de repérer les problèmes qui pourraient justifier de la formation ou une amélioration du matériel ou des méthodes.