Structure de gestion

Un élément crucial de la mise en œuvre de la nouvelle technologie est la désignation d’une structure de gestion responsable du projet.

Le type de structure de gestion adopté pour un projet donné dépendra de la taille de l’organisation et de la complexité du projet. Cependant, il y a quelques principes généraux.

La structure de gestion d’un grand projet de technologie devrait comprendre le dirigeant de l’OGE, ou relever directement de lui. Cette exigence découle de l’importance de la technologie dans l’administration électorale. La technologie est devenue si cruciale à l’organisation réussie des élections que la haute direction devrait participer étroitement à sa mise en œuvre.

Une structure de gestion générale de la technologie d’un OGE peut être établie dans le cadre de la stratégie globale de technologie de l’information de l’organisme. Ceci assurera une approche cohérente de la gestion de la technologie au sein de l’OGE. En outre, tous les gestionnaires concernés connaîtront le contexte global dans lequel se situe tout projet particulier.

Une structure de gestion de la technologie d’un OGE peut comprendre :

·         un comité d’orientation de niveau supérieur présidé par le directeur général (ou se rapportant directement au directeur général) et comprenant les cadres supérieurs pertinents, chargé de fixer l’orientation globale, recevant les rapports des comités de niveau inférieur et approuvant les projets;

·         un comité de niveau intermédiaire pour chaque grand projet ou ensemble de projets, présidé par le cadre supérieur responsable (un membre du comité de niveau supérieur) et comprenant des directeurs et des cadres techniques de tous les secteurs intéressés au projet, chargé de surveiller le projet, faisant rapport au comité du niveau supérieur, recevant les rapports du comité technique de niveau inférieur et approuvant les détails du projet;

·         un comité technique de niveau inférieur pour chaque projet, présidé par un membre du comité du niveau intermédiaire et comprenant des agents du projet et des agents techniques participant directement au projet, chargé de surveiller au jour le jour les travaux techniques du projet et de faire rapport au comité du niveau intermédiaire.

Les buts principaux d’une structure de gestion de la technologie sont d’établir la stratégie globale de technologie de l’information et d’approuver et de suivre les diverses étapes du développement et de la mise en œuvre des projets. Les comités du niveau supérieur se préoccupent des questions d’orientation générale et de stratégie, les comités de niveau intermédiaire s’assurent que les projets sont conduits conformément à la stratégie fixée, et les comités techniques de niveau inférieur veillent à tous les détails techniques.

En particulier, les comités de gestion de la technologie s’assurent que les échéances et les normes sont respectées. Dans le domaine électoral, les projets qui prennent du retard, qui omettent des essais essentiels ou qui négligent les normes sont voués au désastre. Il incombe à la gestion de fixer des échéances et des normes réalistes. La gestion devrait également prévoir des plans en cas de problèmes.

Il est important que les responsabilités soient clairement définies, de sorte que les intervenants puissent agir avec assurance et que tous les aspects d’un projet soient couverts. Les domaines de responsabilité peuvent être décrits dans le plan de développement et de mise en œuvre de projet.

Les cadres supérieurs gérant la technologie ne sont pas tenus de posséder des qualifications ou des connaissances en technologie, mais il est manifestement avantageux qu’ils en aient. Alors que les opérations électorales deviennent de plus en plus dépendantes de la technologie, les politiques de gestion et les décisions mettent de plus en plus en cause des questions technologiques. Les directeurs sans qualifications ou connaissances directes en technologie devront compter sur des conseillers techniques. Pour éviter une dépendance complète ou la prise de décisions mal fondées, les directeurs ont avantage à posséder des qualifications technologiques.

Le nombre de cadres supérieurs sans expertise technique diminuera sans doute avec le temps. Au fur et à mesure que la technologie devient plus répandue dans les OGE et d’autres agences, et indispensable à un éventail plus vaste de leur personnel, le recrutement des dirigeants privilégiera vraisemblablement les candidats versés en technologie. Cette évolution devrait améliorer la gestion de la technologie à l’avenir.

Administration des systèmes informatiques

Comme les OGE doivent utiliser divers systèmes informatiques, ils ont aussi souvent besoin de services d’administration spécialisés. En matière de gestion de l’informatique, les pratiques suivantes sont recommandées :

·         repérer les services qui doivent être automatisés;

·         veiller à ce que la technologie de l’information (TI) bénéficie de l’appui de tous les intervenants et de tous les utilisateurs, et que ceux-ci comprennent le rôle de la TI;

·         évaluer les coûts totaux, y compris pour l’entretien et le développement de logiciels spécialisés;

·         dresser un inventaire complet du matériel informatique et des périphériques;

·         fixer des normes pour le matériel informatique et le logiciel;

·         préparer une documentation claire sur toutes les procédures devant être suivies sur une base régulière afin de faire fonctionner les systèmes informatiques et entretenir les ordinateurs et les périphériques;

·         contrôler le respect des politiques établies en matière de TI;

·         préparer des manuels d’utilisateur et autre documentation pour les systèmes informatiques, de manière à ce que tout nouvel employé devant utiliser un système puisse y parvenir en peu de temps;

·         planifier le remplacement des systèmes informatiques;

·         évaluer la compétence du personnel nécessaire au développement, à la mise en œuvre, à l’exploitation et à l’entretien des systèmes informatiques.

·         prévoir un programme de formation continue afin de maintenir le personnel à jour;

·         organiser de la formation pour les utilisateurs quand c’est nécessaire;

·         évaluer les risques de sécurité des systèmes informatiques, installer des coupe-feu et des logiciels antivirus, et veiller à ce que les logiciels de sécurité soient régulièrement mis à jour;

·         prévoir des procédures de sécurité y compris le contrôle de l’accès aux systèmes, des procédures de sauvegarde et des plans de rétablissement en cas de désastre.

Cela dit, selon la taille et le budget de l’OGE, il peut être plus commode et plus économique de confier certaines de ces tâches à des fournisseurs de services externes. L’OGE peut ainsi obtenir des services de spécialistes sans tous les coûts associés à l’embauche d’un consultant permanent dans le personnel.

Selon la plate-forme informatique utilisée, il existe des logiciels spécialisés qui peuvent être utilisés pour contrôler et gérer les systèmes informatiques d’un OGE. Un tel logiciel peut exécuter un diagnostic, analyser le rendement et la disponibilité des systèmes et repérer les problèmes qui doivent être réglés. Comme les exigences augmentent à l’égard des systèmes informatiques, le contrôle du rendement devient plus important. Il permet de reconnaître le besoin de mettre un système à niveau ou de modifier sa capacité pour satisfaire à la demande grandissante.

Si l’OGE décide d’externaliser la gestion de ses systèmes informatiques, les relations avec les fournisseurs doivent faire l’objet d’un contrat soigneusement rédigé, dont la mise en œuvre sera régulièrement contrôlée afin de diminuer les risques à compter sur un tiers pour des services technologiques.

**Autres considérations

Les systèmes informatiques sont complexes, et le nombre de tâches associées à leur développement et leur exploitation fait de l’administration des systèmes informatiques un élément important dans la gestion de la technologie.

Selon la taille de l’OGE, il est recommandé d’établir une administration des systèmes informatiques et une stratégie globale en matière de technologie de l’information. Ceci assurera une approche cohérente de la gestion de la technologie au sein de l’OGE. En outre, tous les gestionnaires concernés connaîtront le contexte global dans lequel se situe tout projet particulier.

Toute technologie informatique s’appuie sur du matériel. En conséquence, la gestion du matériel est une partie importante de la mise en œuvre de la technologie. Le matériel typique peut comprendre les éléments suivants :

·         ordinateurs individuels (en réseau ou autonomes);

·         serveurs de réseau;

·         dispositifs de stockage de sauvegarde;

·         imprimantes;

·         photocopieurs;

·         périphériques d’ordinateur;

·         machines de vote;

·         balayeurs optiques;

·         équipement de communication.

Idéalement, le matériel est acheté conformément à la stratégie globale de technologie de l’information de l’organisation. L’achat de tout le matériel auprès de fabricants ou fournisseurs communs favorise la compatibilité du matériel, par rapport au recours à une gamme de fabricants ou fournisseurs.

Des registres peuvent être utilisés pour suivre le matériel. Des codes à barres placés sur le matériel et des lecteurs de codes à barres facilitent le contrôle.

Le bon fonctionnement de tout le matériel peut être assuré par un programme structuré d’entretien prévoyant des interventions régulières ainsi que l’inspection par des techniciens.

La gestion des serveurs est particulièrement importante. Du fait que les systèmes en réseau se fondent sur le fonctionnement efficace de leurs serveurs, la mise en place de systèmes serveurs fiables est une priorité. Les systèmes serveurs comprennent généralement une gamme de moyens de protection pour s’assurer que les interruptions de services sont réduites au minimum ou éliminées et que les données sont régulièrement sauvegardées. Ces moyens peuvent comprendre le recours à des batteries de serveurs et la conservation simultanée des données sur divers disques durs et ordinateurs, et la mise en place de diverses options de branchement des postes de travail aux serveurs.

Gestion des télécommunications

La gestion des communications est très importante lorsque les systèmes sont en réseau et que les lieux de travail sont dispersés géographiquement. Les communications peuvent comprendre tout système distribuant le son, les images ou les données. Dans le contexte électoral, il englobe d’habitude toute communication envoyée par télégramme ou transmise par radio ou par micro-ondes.

L’administration de réseau est particulièrement cruciale au bon fonctionnement d’un système informatique en réseau, lorsque les données sont partagées sur des serveurs. Si le réseau connaît une défaillance, elle peut empêcher l’organisation de fonctionner efficacement.

L’administration de réseau est une fonction spécialisée qui devrait être gérée par des techniciens formés. Consultez des spécialistes des réseaux pour bénéficier de leurs conseils sur vos besoins particuliers.

Gestion de bases de données

La gestion de bases de données est un autre élément important dans l’administration des systèmes informatiques. Les bases de données ont plusieurs applications dans le domaine électoral, et la taille potentielle ainsi que la complexité de ces bases de données exigent une gestion prudente pour maximiser leur potentiel.

Les bases de données efficaces sont soigneusement conçues et documentées. Des normes communes concernant par exemple les noms et la structure des champs doivent être établies et respectées.

Idéalement, les bases de données d’un OGE seront intégrées à la gamme d’applications utilisées par l’OGE de sorte que les données communes puissent être utilisées par toutes les applications. On pourra ainsi réduire le dédoublement des données et assurer la plus grande exactitude possible des données.

Une structure de gestion des bases de données est souvent un moyen efficace d’approuver et de coordonner la conception des bases de données de sorte que les normes soient respectées et que les données ne soient pas dédoublées inutilement.

Soutien technique

Un élément important de toute administration des systèmes informatiques est la fonction de soutien technique. Le soutien technique a au moins deux buts : résoudre tout problème que les utilisateurs ont avec le système et les aider à utiliser le système plus efficacement. Le soutien technique peut aussi être chargé de contrôler l’accès des utilisateurs aux systèmes par le biais des droits de connexion et des mots de passe.

Dans un petit OGE, le soutien technique peut être assuré par un seul agent. Dans un grand OGE, une équipe de soutien technique peut compter plusieurs personnes. Dans certains cas, il peut y avoir plusieurs équipes de soutien technique, affectées à différentes fonctions ou à différents bureaux régionaux. La fonction de soutien technique peut être assurée par le personnel interne, ou confiée à des fournisseurs externes. Le soutien technique peut aussi être partagé avec d’autres agences, particulièrement dans le cas de systèmes informatiques desservant l’ensemble du gouvernement.

Les services de soutien technique sont généralement les plus efficaces quand ils sont pourvus en personnel compétent capable de fournir l’aide voulue rapidement et d’obtenir l’aide de personnel spécialisé au besoin. Dans certains cas, l’aide est disponible immédiatement. Dans d’autres cas, les demandes d’aide doivent être enregistrées et traitées une fois que le personnel est disponible.

Lorsque les demandes d’aide doivent être classées en ordre de priorité, le fait d’avoir une structure formelle en place permet au personnel du soutien technique de décider quelle demande doit être traitée en premier lieu. Une telle structure sera plus efficace si elle est négociée et convenue avec les utilisateurs de sorte qu’ils sachent quelle priorité est accordée à divers genres de demandes et quel est le niveau d’aide auquel ils peuvent s’attendre.

Il est utile que le service de soutien technique enregistre toutes les demandes d’aide technique et tienne des statistiques sur les genres de demandes et le temps mis à apporter une solution. Il sera ainsi plus facile de repérer les problèmes qui pourraient justifier de la formation ou une amélioration du matériel ou des méthodes.

Bibliothèque de système et distribution de logiciels

Lorsqu’un logiciel est installé sur un grand nombre d’ordinateurs dans une organisation, il est souhaitable que ce soit dans tous les cas la même version du logiciel. L’utilisation d’une version commune fait en sorte que les divers fichiers – comme les documents de traitement de texte, les chiffriers, les fichiers de données et le courrier électronique – puissent être partagés entre le personnel de divers bureaux sans souci de conversion de données ou d’incapacité à lire des fichiers.

La façon d’assurer cette uniformité, surtout dans une grande organisation, est d’établir une bibliothèque de système recensant les logiciels utilisés et de contrôler la distribution des logiciels au moyen d’un processus documenté.

Un tel processus vise en particulier à surveiller les versions différentes d’un même logiciel. Tout logiciel est régulièrement mis à niveau, en moyenne tous les deux à trois ans. Entre les mises à niveau principales, des mises à niveau mineures ou des correctifs logiciels peuvent être diffusés, principalement afin de corriger des problèmes ou des bogues. Il est important de gérer ce processus de contrôle des versions, pour s’assurer que tous les utilisateurs sont équipés de la même version du logiciel. Si les utilisateurs ont des versions différentes, il peut en découler des problèmes de compatibilité, des problèmes de compatibilité peuvent surgir.

La manière la plus efficace de gérer le contrôle des versions est de refuser aux utilisateurs le droit de mettre un logiciel à niveau ou installer un nouveau logiciel eux-mêmes. Les mises à niveau doivent être effectuées sur instruction des administrateurs du système, d’une façon contrôlée suivant un plan de stratégie de technologie.

Cela soulève alors la question de savoir quand adopter une nouvelle version d’un logiciel.

Gestion des utilisateurs

Les utilisateurs doivent être gérés par leurs administrateurs de systèmes. La gestion des utilisateurs concerne notamment les éléments suivants :

·      communiquer les noms d’utilisateur et mots de passe pour l’accès au système;

·      gérer les droits d’accès (de sorte que les utilisateurs puissent seulement accéder aux données qu’ils ont le droit de voir, par exemple en créant des répertoires de fichiers distincts assortis de différents droits d’accès);

·      affecter une capacité de stockage aux utilisateurs, et veiller à ce qu’ils n’excèdent pas leur limite;

·      veiller à ce que les utilisateurs respectent les normes et exigences du système (par exemple en ce qui concerne les noms et la structure des fichiers) ainsi que le protocole (par exemple en ce qui concerne le langage et le contenu acceptables).

Fournitures informatiques et consommables

Les dépenses consacrées aux systèmes informatiques ne se limitent pas à l’achat initial du matériel et du logiciel. Une variété de fournitures et consommables sont nécessaires au fonctionnement d’un système informatique :

·      papier pour imprimantes, photocopieurs et télécopieurs;

·      encre et cartouches pour imprimantes, photocopieurs et télécopieurs;

·      lubrifiant pour différentes machines ayant des pièces mobiles;

·      pièces de rechange pour divers articles;

·      dispositifs de stockage tels que disquettes, bandes magnétiques et CD;

·      diverses sortes de câbles;

·      produits de nettoyage;

·      outils pour l’entretien.

Entretien

Les systèmes informatiques ne se soignent pas d’eux-mêmes. Ils doivent être entretenus. L’entretien des systèmes informatiques comprend trois grandes catégories :

·      entretien du matériel;

·      entretien des systèmes;

·      entretien de l’information.

Entretien du matériel

La stratégie globale de l’organisation en matière de technologie de l’information peut prescrire un programme d’entretien du matériel. Chaque pièce d’équipement exige en général un entretien régulier. Les fabricants ou les fournisseurs de matériel donnent généralement des indications sur les besoins d’entretien.

La responsabilité de l’entretien de routine peut être précisée dans la structure de gestion de la technologie de l’information. Il est préférable (et souvent essentiel) que l’entretien soit effectué par des techniciens qualifiés. Ceci exige habituellement le recours à des fournisseurs externes.

Dans certains cas, l’entretien régulier peut être compris dans le contrat d’achat ou de location du matériel. Cette pratique est souvent souhaitable du fait que l’entretien est alors compris dans le budget initial du matériel, ce qui évite le risque que les fonds ne sont pas disponibles par la suite.

Une intervention peut aussi être nécessaire quand le matériel tombe en panne ou ne donne pas son rendement normal. Des dispositions à cette fin peuvent aussi être prévues par la stratégie globale de technologie de l’information de l’organisation. Des ententes préalables peuvent être conclues avec des spécialistes de l’entretien et de la réparation, en précisant la priorité entre les divers besoins. Il sera ainsi possible de régler de tels problèmes aussi rapidement que nécessaire, à un prix prédéterminé.

Par exemple, un programme peut être dressé, indiquant les éléments cruciaux qui doivent être réparés dans un délai d’une heure, d’autres qui peuvent l’être dans les 24 heures et d’autres encore, dans la semaine. Le coût du service sera généralement plus élevé lorsqu’une intervention plus rapide est exigée.

Entretien des systèmes

Les systèmes de logiciel exigent un entretien constant. Par exemple, les tâches suivantes doivent être effectuées :

·      créer des structures de fichiers logiques et veiller à ce que les utilisateurs sachent comment ils doivent les utiliser

·      contrôler l’accès des utilisateurs aux systèmes;

·      obtenir les licences des logiciels nécessaires et veiller à ce que leurs conditions ne soient pas violées;

·      assurer la cohérence des divers systèmes divers pour s’assurer qu’ils sont compatibles et que le travail n’est pas fait en double;

·      entretenir les serveurs de réseau et régler les problèmes aussitôt qu’ils se posent;

·      surveiller les ressources des systèmes disponibles, telles que l’espace de stockage sur disque et la rapidité des systèmes, pour s’assurer que les disques ne sont pas surchargés et que la performance du système est acceptable;

·      répondre aux demandes d’aide des utilisateurs;

·      gérer les interfaces avec d’autres systèmes, comme Internet, le courrier électronique et l’intranet;

·      repérer et régler les bogues et les défauts de logiciel;

·      mettre à jour les logiciels au besoin;

·      mettre en place, surveiller et tenir à jour des moyens de protection tels qu’antivirus, encryptage, coupe-feu et logiciels antipiratage.

Entretien l’information

L’information traitée par ordinateur, particulièrement les données et les programmes informatiques, doit aussi être entretenue pour éviter que des problèmes ne surgissent et s’assurer que les données sont accessibles aux utilisateurs quand ils en ont besoin.

Sauvegarde des données

Il est généralement admis que les données doivent être sauvegardées au moins une fois par jour, ou même plus souvent si des données cruciales sont rassemblées, par exemple pendant un scrutin. Les données peuvent être sauvegardées sur une large variété de supports, y compris des disques amovibles de différentes sortes, des disques durs multiples ou des bandes magnétiques.

La stratégie globale de la technologie de l’information de l’organisation peut prévoir un dispositif de dépannage. Idéalement, la sauvegarde des données peut être automatisée afin de parer à l’erreur humaine. Cependant, des contrôles réguliers des sauvegardes automatisées peuvent être effectués pour s’assurer qu’il n’y a pas d’erreur informatique.

Les données peuvent aussi être sauvegardées au fur et à mesure qu’elles sont créées, par l’utilisation de disques en miroir, qui peuvent être placés sur le même serveur ou sur des serveurs distincts. Ainsi, les mêmes données sont enregistrées sur plusieurs disques simultanément. Dès lors, si un disque a une défaillance, les données peuvent être reconstituées grâce à l’autre. Il est préférable d’utiliser des serveurs distincts plutôt qu’un même serveur pour les disques en miroir; un deuxième serveur peut ainsi être utilisé pour parer aux éventuelles pannes du serveur principal.

Les logiciels, tant les programmes commerciaux que ceux qui sont développés à l’interne, peuvent aussi être sauvegardés de sorte qu’ils puissent être réinstallés si les versions de production des programmes sont perdues ou corrompues. La plupart des programmes sont fournis sur des disques, mais ils peuvent de plus en plus être téléchargés d’Internet, auquel cas des copies de secours devraient être sauvegardées puisqu’il n’y a aucune garantie que les mêmes programmes seront disponibles à l’avenir. Les disques des programmes peuvent être conservés dans une bibliothèque de données et gérés par un agent ou un groupe responsable. Au besoin, les disques des programmes peuvent alors être facilement retrouvés et utilisés pour corriger des problèmes.

En sauvegardant des programmes, il faut veiller à ce que les licences des logiciels ne soient pas violées. La plupart des licences donnent la permission de conserver des copies de secours du logiciel.

Mesures de protection des données

Un autre aspect de la conservation des données est la sécurité. Les systèmes informatiques peuvent être protégés par des systèmes faisant que seuls les utilisateurs autorisés y aient accès.