L’équipement technologique peut être autonome, mais il a toujours besoin de personnes pour l’exploiter. Par conséquent, les OGE doivent employer du personnel pour s’occuper de leur technologie et l’utiliser.

Tous les utilisateurs de technologie électorale ont besoin de la formation. Les utilisateurs peuvent être des membres du personnel permanent, des employés occasionnels, des consultants, des entrepreneurs, les électeurs, les candidats, les partis politiques ou les médias. Le niveau requis de formation varie selon la complexité de la technologie aussi bien que le genre d’interaction des utilisateurs.

Même après qu’un utilisateur a été formé, il existe un besoin d’appui continu puisqu’il peut y avoir des occasions où un utilisateur a besoin d’assistance supplémentaire.

Recrutement du personnel

Une des décisions que doit prendre un OGE en matière de dotation en personnel dans le domaine de la technologie est de savoir s’il faut utiliser du personnel interne ou du personnel externe, tel qu’entrepreneurs ou fournisseurs externes. Il y a des avantages et des inconvénients à une ou l’autre option, et il peut être nécessaire de combiner les deux.

Lorsqu’il y a un besoin d’assistance à temps plein pour accomplir une fonction relative à la technologie, tout dépendant de la réglementation locale, il est souvent plus rentable à long terme d’y affecter du personnel interne. Les fournisseurs externes coûtent souvent plus cher à l’heure, parce que leur tarif vise à compenser l’absence de stabilité et la mise en place de contrats entraîne des frais généraux. En outre, un OGE recourant à des fournisseurs externes peut aisément perdre l’expérience acquise, la mémoire organisationnelle et des connaissances.

Cependant, lorsque le besoin du personnel lié à la technologie est intermittent, en particulier pendant les phases de la mise en œuvre de la technologie et de la formation des utilisateurs, il peut être plus rentable d’utiliser des fournisseurs externes. L’utilisation de personnel externe pour des fins de durée limitée évite la nécessité de trouver d’autres emplois pour ce personnel quand le projet finit, ou de payer des indemnités de licenciement.

Un autre avantage à utiliser du personnel externe, en particulier pour des fonctions fortement spécialisées, est qu’il peut être possible de trouver des personnes possédant une plus grande compétence que parmi le personnel interne. Cet aspect est d’autant plus pertinent quand la technologie en question est nouvelle à l’OGE, et que le personnel interne est peu susceptible de le maîtriser. Cependant, même avec les systèmes en place, un personnel externe travaillant auprès d’une variété de clients et ayant accès à de la formation spécialisée peut être plus efficace que le personnel interne pour des tâches spécifiques.

À l’inverse, un avantage à utiliser le personnel interne, en particulier dans le contexte d’une technologie qui sera utilisée à long terme, est que le personnel interne connaît mieux que des consultants externes les systèmes spécialisés et les besoins de l’OGE. C’est spécialement le cas lorsqu’un OGE utilise des systèmes personnalisés qui ne sont guère utilisés ailleurs.

Quand le personnel interne est utilisé, il y a un risque de ne compter que sur un nombre restreint de personnes ayant les connaissances voulues. Ceci peut être dangereux, dans la mesure où les membres de personnel finissent par quitter, que ce soit par choix ou non. Les OGE peuvent prendre des mesures pour s’assurer que le départ de personnes clés ne met pas l’exploitation de leur technologie en danger, en exigeant qu’ils consignent systématiquement leurs connaissances dans des documents, de sorte que d’autres puissent exploiter les systèmes en leur absence.

Une autre solution est de s’assurer divers membres du personnel, interne ou externe, sont à même d’utiliser chaque système, de sorte que personne n’ait pas de monopole de la connaissance d’un système.

Comme il y a des avantages et des inconvénients à utiliser du personnel interne ou externe, la plupart des OGE combinent les deux options.

En résumé, l’utilisation de personnel interne est préférable pour des fonctions permanentes, quand il s’agit de préserver la mémoire institutionnelle; du personnel externe convient mieux pour des tâches à court terme telles que la mise en œuvre et la formation, mais il est également utile pour des tâches spécialisées exigeant des qualifications particulières ou une vaste expérience.

Un OGE pourrait également devoir utiliser divers employés dont le but principal n’est pas de mettre en en œuvre ou d’exploiter la technologie, mais qui néanmoins utilisent la technologie chaque jour dans leurs tâches. C’est le cas de presque tous les employés administratifs et gestionnaires, sans qu’ils soient nécessairement des spécialistes en technologie. Dans ces cas, la décision d’utiliser du personnel interne ou externe dépend de la fonction principale en cause, plutôt que des qualifications technologiques. Néanmoins, dans la mesure où l’utilisation de la technologie devient plus répandue, les qualifications des employés en matière de technologie sont susceptibles de devenir plus indispensables à la sélection et au recrutement du personnel.

Formation

Comme on l’a mentionné plus haut, les utilisateurs de la technologie doivent être formés. Le niveau de la formation nécessaire dépend de la complexité de la technologie et du degré d’interaction qu’a l’utilisateur avec elle. Les niveaux de formation peuvent varier. Il peut s’agir d’obtenir des diplômes universitaires, d’acquérir une vaste expérience pratique, ou de suivre des cours ou des ateliers de formation intensifs.

Idéalement, la technologie est conçue pour être facile à utiliser par l’utilisateur général et exiger le moins de formation possible. C’est particulièrement important lorsque la technologie doit être utilisée par un grand nombre de personnes et pendant une courte période. Par exemple, un système de vote électronique devrait être si simple que tout électeur puisse l’employer sans qu’il ait besoin d’une quelconque formation. De même, toute technologie utilisée par un grand nombre de travailleurs électoraux occasionnels devrait être facile à utiliser avec une formation minimale.

Formation du personnel occasionnel

Les besoins en formation du personnel occasionnel comme les responsables du bureau de vote sont très différents des besoins du personnel permanent. La formation en technologie doit être adaptée aux tâches limitées en cause, ce qui peut signifier de prévoir une formation brève et aisément assimilable, en reconnaissant qu’il peut ne pas être pratique ou rentable de donner une formation intensive et prolongée. Il est recommandé de choisir d’emblée une technologie qui est simple à utiliser et qui requiert peu de surveillance, de sorte qu’une formation minimale soit nécessaire.

Souvent, la formation en technologie pour le personnel occasionnel est conçue comme module dans sa formation globale. Selon le cas, des outils de formation statiques ou interactifs peuvent être livrés sous forme de logiciel sur un CD ou sur Internet.

Formation du personnel permanent non technique

La majorité des agents électoraux à temps plein, qu’ils exécutent des travaux de bureau, administratifs, opérationnels, de supervision ou de direction, utilisent la technologie de façon quotidienne : traitement de texte, tableurs et autres outils informatiques. La technologie est un outil pour accomplir une tâche, et une formation classique peut aider à améliorer sensiblement la productivité et à élargir la gamme de tâches qui peuvent être entreprises par un personnel non technique.

Dans de nombreux pays, des entreprises spécialisées dispensent de la formation sur les logiciels populaires. Elles le font généralement dans des salles de classe où les stagiaires ont chacun un ordinateur et suivent des programmes pratiques structurés, avec un formateur qui conduit la session. Ces sessions de formation peuvent prendre une demi-journée, toute une journée ou plusieurs jours sur un sujet particulier, selon sa complexité. Des cours de niveau débutant, intermédiaire ou avancé sont proposés, selon la capacité et les connaissances des apprenants.

Les entreprises de formation en informatique fournissent habituellement des manuels et quelquefois des exemples des fichiers informatiques sur disque, que les stagiaires peuvent emporter après le cours, afin que la connaissance acquise puisse être renforcée et révisée après le stage.

Une autre façon d’obtenir de la formation en bureautique, en particulier lorsqu’une séance avec un formateur en personne n’est pas possible, est l’autoformation grâce à des techniques comme les livres, la vidéo, les logiciels de formation et Internet.

Lorsqu’un grand nombre d’agents doit recevoir une formation sur une technologie particulière, il peut être rentable de faire venir un ou plusieurs formateurs dans le lieu de travail pour assurer la formation sur place, en utilisant des cas vécus et des exemples pratiques. Ceci est préférable à la formation plus générique, parce qu’elle est adaptée aux besoins particuliers du lieu de travail, ce qui rend la formation plus utile et pertinente.

Les logiciels de bureautique modernes sont souvent fournis avec un module d’aide et des interfaces intuitives telles que boutons, menus et icônes qui permettent aux utilisateurs d’utiliser le système sans formation formelle et classique. En d’autres termes, la formation à l’utilisation est incorporée au système. Nombre d’employés, en particulier ceux qui exécutent des tâches relativement simples, sont capables d’utiliser ces systèmes avec peu ou pas de formation formelle ou classique.

Un des moyens par lesquels les logiciels modernes facilitent ce processus est le recours à des normes et conventions uniformisées entre divers programmes. De la sorte, une fois qu’une fonction (p. ex. couper et coller) est apprise dans une application, elle peut être utilisée de la même façon dans un éventail d’applications sans besoin de formation supplémentaire. Cet aspect doit être pris en compte lors de l’achat d’un logiciel : un logiciel qui utilise des normes communes à une gamme d’applications est généralement préférable.

Cependant, alors que beaucoup d’utilisateurs peuvent exploiter leur logiciel de bureau à un niveau acceptable de productivité avec peu ou pas de formation formelle, il y a de nombreuses fonctions des logiciels modernes qui ne sont pas aisément assimilables sans une certaine formation. Par exemple, la fonction de multipostage peut faciliter sensiblement le travail si elle est utilisée efficacement. Pour tirer tout le parti du multipostage, il est utile de comprendre comment lier des documents à une source de données comme des bases de données relationnelles, et comment utiliser des champs de variables dans le document fusionné. La formation classique peut aider à maîtriser de telles fonctions, menant à une augmentation de la productivité.

Un autre aspect important de la formation technologique est qu’il devrait s’agir d’un processus continu, plutôt qu’une intervention ponctuelle. En particulier, comme les logiciels sont régulièrement améliorés et dotés de nouvelles capacités, il est important de s’assurer que le personnel peut régulièrement rafraîchir et actualiser ses connaissances grâce à la formation continue. Une façon de le faire est d’intégrer un programme de formation technologique au plan de perfectionnement de chaque membre du personnel, avec un engagement ferme du personnel et des dirigeants envers la mise à jour régulière de la formation technologique.

Formation du personnel technique

Le personnel technique, y compris le personnel permanent et les contractuels externes, a besoin de formation plus intensive pour lui permettre d’être performant et efficace. Cela peut prendre la forme d’une formation universitaire ou auprès d’un institut technique, ou autre formation spécialisée.

Quelques centres donnent des cours agréés répondant à des normes reconnues. Ces qualifications peuvent servir de référence pour juger du niveau de compétence technique des candidats à un poste, permettant à l’employeur de déterminer si un candidat a les compétences voulues pour un travail technique.

Comme le personnel non technique, le personnel technique devrait suivre régulièrement de la formation de mise à niveau de ses connaissances.

Puisque toute la formation vise des adultes, il faut considérer que les méthodes doivent être adaptées en mettant un accent particulier sur les techniques participatives, dont la grande efficacité est démontrée.

Validation de la formation

Pour s’assurer que le temps, l’effort et l’argent investis dans la formation valent la peine, la formation doit être validée. C’est dire que tout programme de formation devrait être évalué pour s’assurer qu’il répond aux besoins identifiés et qu’il réussit à élever la productivité et à fournir les résultats voulus.

Il faut veiller à ce que la formation technologique réponde aux besoins des stagiaires et de l’OGE dans son ensemble, et qu’elle soit pertinente aux tâches des stagiaires dans leur travail. Comme une grande variété des programmes de formation peuvent être disponibles, il est important de choisir ceux qui peuvent fournir des avantages véritables sur le lieu de travail.

La formation peut être validée de plusieurs façons. Un des moyens les plus importants est d’utiliser des mesures de rendement pour jauger le succès du processus visé par la formation. Par exemple, les mesures du succès de la formation des électeurs à l’utilisation d’un système du vote électronique peuvent comprendre le taux d’erreur, le nombre de plaintes des électeurs et le nombre de demandes d’aide supplémentaire. Les mesures de rendement pour le personnel interne peuvent comprendre l’exactitude des résultats de vote et la vitesse avec laquelle les résultats de l’élection sont finalisés.

La formation devrait aussi être évaluée par les apprenants. À la fin de toute session formelle de formation, c’est une bonne pratique pour le formateur de donner des questionnaires d’évaluation aux apprenants. Un tel questionnaire demande habituellement à l’apprenant de donner son avis sur une série de déclarations au sujet de l’expérience de formation, sur une échelle allant de très bon à très mauvais. Ce genre d’évaluation se prête à l’informatisation permettant une compilation et une analyse rapides des résultats.

L’évaluation de la formation peut être bénéfique au formateur et à l’apprenant. Pour le formateur, elle donne des commentaires utiles sur l’efficacité de la formation du point de vue de l’apprenant. Pour l’apprenant, une bonne évaluation de la formation l’amènera à réfléchir à ce qu’il a appris et au degré auquel les objectifs de la formation ont été atteints.

Aide aux utilisateurs

Après la mise en œuvre de la technologie et la formation des utilisateurs, il faudra encore prévoir une aide continue aux utilisateurs. Il y aura beaucoup d’occasions où un utilisateur aura besoin d’aide face à un problème qui se produit pendant son travail.

L’aide aux utilisateurs est souvent fournie en fonction de divers niveaux, selon la complexité du problème. L’aide peut être fournie à l’interne, par le personnel sur place, ou par des experts techniques externes.

Aide interne aux utilisateurs

Le premier niveau d’aide aux utilisateurs à l’interne est habituellement un service de dépannage. Celui-ci a au moins deux buts : résoudre tout problème que les utilisateurs ont avec le système et les aider à utiliser le système plus efficacement.

Le personnel du service de dépannage peut être interne ou externe, mais en général il vaut mieux considérer ce service comme une fonction interne, adaptée aux besoins particuliers de l’organisation et connaissant bien ses opérations et ses tâches.

Les demandes d’aide que les utilisateurs adressent au service de dépannage peuvent souvent être réglées au téléphone. Un technicien peut aider l’utilisateur à résoudre son problème en lui donnant les indications voulues. Dans des situations plus complexes, selon la structure du système informatique en place, lorsque les ordinateurs fonctionnent en réseau, les employés du service de dépannage ou autres employés techniques peuvent être capables de résoudre des problèmes à distance, à partir de leurs propres ordinateurs. Dans ce cas, le technicien peut manipuler à distance le logiciel et les systèmes utilisés par les utilisateurs locaux, et lancer des diagnostics pour repérer les fautes. Ces genres d’aide sont moins coûteux que ceux fournis sur place, étant donné que les problèmes peuvent être résolus sans que le personnel du service de dépannage ait à se déplacer.

Cependant, certains problèmes ne peuvent pas être réglés à distance, et le personnel du service de dépannage doit de se rendre sur place. Lorsque le personnel du service de dépannage est situé à proximité des utilisateurs, il suffit d’une petite promenade dans un couloir. Cependant, lorsque le personnel du service de dépannage n’est pas sur place, en particulier lorsque les bureaux d’un OGE sont dispersés, la prestation de services sur place peut être coûteuse en temps et en argent. Dans ce cas, le fait de maximiser la capacité à discuter et régler les problèmes à distance peut aider à assurer des solutions plus rapidement et à meilleur marché.

Une façon de maximiser la capacité de discuter des problèmes sans que le personnel du service de dépannage doive se rendre sur place est de former des utilisateurs locaux pour qu’ils puissent discuter des problèmes courants ou mineurs ou les régler eux-mêmes.

Aide externe aux utilisateurs

Tout dépendant du niveau d’aide interne disponible aux utilisateurs, une aide externe peut être nécessaire pour les problèmes plus complexes. L’aide externe est habituellement nécessaire quand le matériel ou un logiciel spécialisé doit être entretenu ou réparé, ou lorsque les problèmes dépassent la capacité du personnel de l’aide interne.

L’aide externe est souvent plus chère à l’heure que l’aide interne. Le délai mis à répondre aux demandes d’aide externe peut également constituer une préoccupation. Les fournisseurs d’aide externe ayant leurs propres priorités, ne sont pas toujours disponibles pour résoudre les problèmes quand l’OGE en aurait besoin. Si l’aide externe est fournie à titre urgent, il y a habituellement un supplément de coût.

Une façon de minimiser le coût de l’aide externe et de maximiser la possibilité d’obtenir une aide urgente quand elle est nécessaire est de négocier un niveau d’accord de service avec un fournisseur d’aide externe. Dans un tel accord, le fournisseur du service s’engage à fournir un niveau garanti de service pour un prix convenu. Par exemple, différents taux horaires peuvent être appliqués selon le niveau d’urgence en cause. L’OGE sait alors ce que coûtera une demande d’aide urgente par rapport à une intervention dans un délai un peu plus long, et peut déterminer si une intervention urgente est véritablement nécessaire et si elle justifie la dépense supplémentaire.

Lors de l’achat de matériel informatique ou de logiciels, il peut être possible de prévoir un niveau garanti d’aide externe dans le contrat d’achat. La plupart des articles achetés comprennent une forme de garantie, au moins en ce qui concerne la qualité de fabrication du produit; la loi peut du reste exiger un niveau minimum de garantie.

Il importe de savoir quels articles et services sont couverts par une garantie avant de signer un contrat. En plus de garanties normales, il peut être également possible de négocier des garanties d’aide supplémentaires dans le cadre du prix d’achat, ce qui peut être rentable à long terme si les coûts de l’aide continue en sont réduits en conséquence.