Estructura administrativa

Designar a los responsables de la estructura administrativa del proyecto, es un elemento crucial del proceso de instrumentación de una tecnología nueva.

El tipo de estructura administrativa que se adopte para cualquier proyecto depende del tamaño de su organización y de la complejidad que tenga. No obstante, existen algunos principios generales para ello.

La estructura administrativa de un proyecto tecnológico importante debería ser parte o rendirle cuentas al presidente del organismo electoral. Esta es una reflexión sobre la importancia de la tecnología en la administración electoral. La tecnología se volvió tan importante para que las elecciones sean exitosas que los oficiales de alto rango deberían involucrarse en su instrumentación.

El organismo electoral podría establecer la estructura para administrar la tecnología en su estrategia general de información tecnológica. Esto garantizará que todo el organismo electoral tenga un enfoque consistente y que los administradores conozcan el contexto en donde funcionará el proyecto.

La estructura clásica de administración tecnológica de un organismo electoral puede incluir:

• Un comité político de alto nivel a cargo de un presidente ejecutivo (o que le reporte directamente al secretario ejecutivo), que tenga administradores superiores que establezcan la política general, que reciban reportes de niveles más bajos y que aprueben los proyectos;
• Un comité de nivel medio para cada proyecto importante o que se encargue de elaborar los proyectos, que esté dirigido por un administrador superior (un miembro del comité de alto nivel), que incluya una mezcla de oficiales técnicos de todas las áreas interesadas en el proyecto, para que se encargue de reportar al comité de alto nivel, de recibir los reportes de comités de menor rango y de dar aprobación a aspectos más detallados del proyecto;
• Un comité técnico de menor nivel para cada proyecto, que esté dirigido por un miembro del comité de nivel medio y que incluya una mezcla de proyectos, así como de oficiales técnicos que estén involucrados en el proyecto, para que supervisen la operación técnica diaria y la reporten al comité de nivel medio.

Los objetivos principales de la estructura de administración tecnológica son: establecer la estrategia general de información tecnológica y aprobar, así como monitorear las distintas etapas de desarrollo e instrumentación del proyecto. Los comités de niveles más altos se ocupan de las políticas y de la dirección estratégica; los comités de nivel medio garantizan que el proyecto se conduzca de acuerdo a la estrategia específica; y los comités de nivel bajo aseguran que se cubran todos los detalles técnicos.

Los comités de administración tecnológica garantizan que se cumplan los estándares y que se sigan los cronogramas. Los proyectos que comienzan de forma tardía, que se saltan pruebas cruciales o que no cumplen los estándares son fórmulas que podrían causar desastres en el campo electoral. La administración tiene la responsabilidad de establecer un cronograma y estándares realistas desde un principio. Así mismo, también es responsable de elaborar planes de contingencia por si surgen problemas.

Es importante que las responsabilidades estén bien definidas para que los oficiales puedan proceder con certidumbre y puedan cubrir todos los aspectos de un proyecto. El plan para desarrollar e instrumentar el proyecto podría delimitar las áreas de responsabilidad.

No es necesario que los administradores de alto nivel que están involucrados en la administración de tecnología posean habilidades o conocimiento tecnológico, no obstante, estas capacidades serían ventajosas. Conforme las operaciones electorales se vuelven cada vez más dependientes de la tecnología, las políticas administrativas y la toma de decisiones crecientemente tratan cuestiones tecnológicas. Los administradores que carecen de habilidades o conocimiento tecnológico tendrán que depender de asistentes técnicos. Con el propósito de evitar depender por completo de otros o de tomar decisiones basadas en información escasa, los administradores se verían beneficiados de adquirir habilidades tecnológicas por su cuenta.

Es probable que la cantidad de administradores que carecen de conocimiento técnico disminuya con el paso del tiempo. Conforme el uso de tecnología se vuelve más común en los organismos electorales y en otras agencias, el personal también se ha hecho dependiente de ella, por lo que es probable que el personal que sea reclutado para fungir como administrador requiera experiencia en el uso de tecnología. Esto contribuye a que en un futuro se pueda mejorar la administración de la tecnología.

Administración de los sistemas de cómputo

Debido a que los organismos electorales tienen la necesidad de usar varios sistemas de cómputo, es común que requieran de servicios administrativos. Algunas de las mejores prácticas para administrar computadoras recomiendan:

• Identificar los servicios que necesitan ser automatizados;
• Garantizar que la tecnología informática cuente con el apoyo de todos los grupos de interés y usuarios, y que entienden su papel en el trabajo;
• Calcular los costos totales incluyendo el mantenimiento y los programas para desarrollar los contratos;
• Preparar un inventario completo sobre el equipo de computación y sus dispositivos;
• Establecer los estándares para el equipo y programas de cómputo;
• Preparar documentación clara sobre todos los procedimientos que se deberían seguir para operar los sistemas de cómputo y para darles mantenimiento;
• Monitorear la congruencia con las políticas para la tecnología informática;
• Preparar los manuales para usuarios y la documentación para asistir a los sistemas de cómputo, de forma que el personal nuevo que necesite usar el sistema lo consiga en poco tiempo;
• Planear el reemplazo de los sistemas de cómputo;
• Calcular el personal especializado necesario para desarrollar, instrumentar, operar y dar mantenimiento a los sistemas de cómputo;
• Organizar programas de capacitación continua para que el personal esté actualizado;
• Organizar programas de capacitación para los usuarios;
• Evaluar los riesgos de seguridad que tienen los sistemas de cómputo, instalar programas de cortafuegos y antivirus y garantizar que sean actualizados regularmente;
• Desarrollar procedimientos de seguridad que incluyan controles de acceso a los sistemas, procedimientos de respaldo y planes de recuperación en caso de desastres;

Dependiendo del tamaño y del presupuesto que tenga el organismo electoral podría ser más conveniente que estas tareas se deleguen a compañías privadas, de manera que el organismo pueda pagar por el servicio de especialistas, sin la necesidad de que incurra en gastos por contar con expertos de tiempo completo.

El tipo de plataforma computacional que se use determinará los programas que se pueden usar para monitorear y administrar los sistemas de cómputo del organismo electoral. Estos programas pueden ejecutar diagnósticos, analizar y reportar el desempeño del sistema, su disponibilidad e identificar si existen problemas que atender. Conforme aumenta la demanda de sistemas de cómputo, el monitoreo del desempeño del sistema adquiere mayor importancia, ya que identifica la necesidad de actualizar o modificar las capacidades del sistema para que pueda atender una demanda más elevada.

Cuando el organismo electoral decide delegar la administración de sus sistemas de cómputo, es importante que su relación con los vendedores esté establecida en un contrato detallado y que monitoree la instrumentación para disminuir los riesgos que surgen por depender de una tercera parte para los servicios tecnológicos.

Otras consideraciones

Los sistemas de cómputo son complejos y el número de tareas que implica su desarrollo e instrumentación, hace que la administración de los sistemas de cómputo sea un elemento vital de la administración de la tecnología.

Dependiendo del tamaño del organismo electoral, es recomendable establezca una estrategia general de información tecnológica y de administración para los sistemas de cómputo. Esto es necesario para asegurar que el organismo electoral tenga un enfoque consistente y que los administradores conozcan el contexto en donde se establecerán los sistemas de cómputo.

Toda la tecnología de cómputo depende del equipo. Como resultado, la administración de los equipos es una parte muy importante de la instrumentación tecnológica. El equipo común puede incluir:

• Computadoras personales (en red o individuales);
• Servicios de red;
• Aparatos para almacenar el respaldo;
• Impresoras;
• Fotocopiadoras;
• Dispositivos de computadora;
• Máquinas de votación;
• Escáner;
• Equipo de comunicaciones;

Idealmente, el equipo se debería comprar de acuerdo a la estrategia general de información tecnológica de la organización. Es más probable que el equipo producido por proveedores comunes sea compatible con el que es fabricado por otros.

Se puede usar un registro de los activos para seguir la pista de todo el equipo. Además, colocar códigos de barras en el equipo y usar lectores es un método muy útil para revisar los activos.

Cubrir todas las piezas de equipo con un programa de mantenimiento documentado y establecer una rutina para que técnicos bien capacitados realicen su mantenimiento e inspección, es un medio efectivo de garantizar que todos los aparatos funcionen adecuadamente.

La administración de los servidores también es muy importante. Como los sistemas en red dependen del buen funcionamiento de sus servidores, construir servidores confiables debería ser una de las prioridades. Generalmente, los servidores incluyen varios métodos de respaldo para evitar que las redes se caigan y para que la información sea respaldada de manera regular. Los métodos podrían incluir el uso de servidores intensivos (o servidores de granja), en donde la información se refleja en varios discos y computadoras, mediante rutas de cableado alternativas que van desde los centros de trabajo hasta los servidores.

Administración de las telecomunicaciones

La administración de las comunicaciones es realmente importante cuando los sistemas están en red y cuando los lugares de trabajo están muy dispersos geográficamente. Las comunicaciones se refieren a cualquier sistema que distribuya sonido, imágenes o información. En el contexto electoral generalmente se refieren a cualquier medio de comunicación enviado por cable, transmitido por radio o por microondas.

La administración de las redes resulta crucial para que los sistemas de cómputo que están en red funcionen sin problemas, especialmente cuando comparten información con los servidores. Si la red falla, podría evitar que la organización funcione correctamente.

La administración de las redes es una función especializada que debería ser efectuada por técnicos bien capacitados. Se recomienda que se consulte con especialistas en redes para que aconsejen sobre las necesidades de cada situación.

Administración de la base de datos

La administración de las bases de datos es otro elemento importante de la administración de los sistemas de cómputo. Las bases de datos tienen muchas aplicaciones para efectos electorales, por lo que su tamaño y complejidad debería administrarse de manera cuidadosa para maximizar su potencial.

Se deberían diseñar bases de datos efectivas y documentadas. A su vez, se deberían establecer y seguir los estándares como campos para los nombres y para las estructuras.

Idealmente, las bases de datos de los organismos electorales deberían estar integradas dentro de las aplicaciones que usa el organismo, de manera que sean capaces de intercambiar información. Esto contribuye a minimizar la posibilidad de que la información sea duplicada y que los datos sean lo más precisos que sea posible.

Generalmente, la estructura administrativa de la base de datos es un medio efectivo para aprobar y coordinar el diseño de la base, de garantizar que los estándares sean cumplidos y de que no se duplique la información de forma innecesaria.

Ayuda de escritorio

Un elemento importante de cualquier sistema de administración computacional es el servicio de ayuda de escritorio. La ayuda de escritorio tiene dos propósitos principales: resolver cualquier problema que los usuarios tengan con el sistema y ayudarles a utilizar el sistema de manera efectiva. La ayuda del escritorio también es responsable de autorizar el acceso de los usuarios al sistema mediante el uso de derechos de acceso y de contraseñas.

En los organismos electorales que son pequeños, la ayuda de escritorio podría ser suministrada por un solo oficial. En los organismos más grandes, la ayuda de escritorio podría requerir mucho personal. En algunos casos podrían existir varios equipos de ayuda dedicados a distintas funciones, o asignados a distintas oficinas regionales. La función de ayuda de escritorio puede cubrirse de forma interna o delegarse a contratistas externos. Esta ayuda también podría compartirse con otras agencias, especialmente cuando el gobierno comparte el mismo sistema de cómputo.

Generalmente, la ayuda de escritorio resulta más efectiva cuando es impartida por oficiales que tienen las capacidades necesarias para asistir de forma rápida, o que pueden buscar ayuda con personal especializado. En algunos casos, la ayuda se puede suministrar de forma inmediata. En otros, las peticiones tendrán que registrarse para que sean atendidas cuando el personal esté disponible.

Contar con una estructura formal contribuye a que el personal de apoyo pueda decidir que llamado atender, cuando las peticiones de ayuda tienen que priorizarse. Esta estructura formal resulta más efectiva cuando es negociada y acordada con los usuarios, de forma que sepan la prioridad que le deben dar a las llamadas y el nivel de ayuda que se espera.

Resulta de mucha utilidad que el equipo de ayuda ingrese y registre todas las peticiones de ayuda y que elabore registros sobre la clase y cantidad de solicitudes, así como del tiempo que se ocupó para suministrar la asistencia. Esto contribuye a que se identifiquen las áreas problemáticas que se deberían arreglar mediante capacitación, o con la mejora del equipo y procedimientos.

Sistema de distribución y de biblioteca

Cuando un programa se instala en varias computadoras de una organización, resulta deseable que se instale la misma versión del programa en todos los equipos. El uso de la misma versión del programa asegura que el personal pueda intercambiar los distintos tipos de documentos almacenados en el procesador de textos, hojas de cálculo, archivos de información y correo electrónico, sin que existan preocupaciones sobre la conversión de la información o incapacidad para leer los archivos.

Un medio para que este objetivo sea alcanzado dentro de una organización, especialmente en una muy vasta, consiste en establecer un programa de biblioteca  para que controle la distribución de los programas mediante procesos documentados.

Este proceso está encaminado principalmente a mantener un registro sobre las distintas versiones de un mismo programa. En promedio un programa es actualizado cada 2 o 3 años. Entre las mejoras más importantes se encuentran los paquetes de servicio que buscan corregir problemas o virus. Es muy importante que este proceso sea administrado, lo que se conoce como control de versión, para asegurar que todos los usuarios estén equipados con la misma versión del programa. Cuando los usuarios tienen distintas versiones, podrían surgir problemas de compatibilidad, ya que los programas creados en una versión podrían ser incompatibles con otras.

La manera más efectiva de controlar las versiones de un programa consiste en impedir que los usuarios puedan actualizar o instalar nuevos programas por sí mismos. Por lo tanto, las actualizaciones sólo deberían realizarse bajo la instrucción de los administradores del sistema, de forma controlada y siguiendo el plan estratégico para la tecnología.

Estas consideraciones hacen que surja la pregunta de cuándo resulta adecuado actualizar los programas.

Administración de los usuarios

Los administradores del sistema también deberían dirigir a los usuarios. Algunas de las cuestiones sobre la administración de los usuarios que se deberían considerar incluyen:

• Suministrar a los usuarios identidades de ingreso y contraseñas;
• Administrar el derecho de acceso de los usuarios (garantizando que los usuarios solo tengan acceso a la información que necesitan, por ejemplo, mediante la creación de distintos directorios que tengan diferentes derechos de acceso);
• Distribuir el espacio del disco entre los usuarios y garantizar que no excedan sus atribuciones;
• Garantizar que los usuarios sigan los estándares que requiere el sistema (como el nombre de archivo y la estructura del mismo) y la etiqueta (como usar un lenguaje y contenido aceptable).

Suministros e insumos computacionales

El gasto en los sistemas de cómputo no termina con la adquisición inicial del equipo y de los programas. Se necesitan varios suministros e insumos para que los sistemas de cómputo funcionen adecuadamente. Incluyendo:

• Papel para impresoras, fotocopiadoras y fax;
• Tinta y tóner para impresoras, fotocopiadoras y fax;
• Aceite para lubricar las máquinas y partes móviles;
• Partes de repuesto para los artículos;
• Varios tipos de discos para almacenaje, como disquetes, cintas y CDS;
• Varios tipos de cables;
• Materiales de limpieza;
• Herramientas para dar mantenimiento.

Mantenimiento

Los sistemas de cómputo no se cuidan a sí mismos, tienen que recibir mantenimiento. El mantenimiento de los sistemas de cómputo se puede dividir en tres grandes categorías:

• Mantenimiento del equipo.
• Mantenimiento de los sistemas.
• Mantenimiento de la información.

Mantenimiento del equipo

La estrategia general de tecnología informática de la organización, podría establecer un calendario para dar mantenimiento al equipo. Cada pieza del equipo necesita de una rutina de mantenimiento. Generalmente, los proveedores del equipo dan instrucciones sobre como se tiene que dar mantenimiento a cada artículo.

La responsabilidad de realizar una rutina de mantenimiento se podría establecer en la estructura administrativa de la tecnología informática. Es preferible (y en muchos casos esencial) que el mantenimiento sea realizado por técnicos calificados. Esto podría necesitar el empleo de asistencia externa.

En algunos casos, el mantenimiento regular del equipo podría venir incluido con los acuerdos de compra o renta. Esta práctica es muy recomendable porque garantiza que el presupuesto inicial para la adquisición del equipo ya incluya el mantenimiento, evitando que se de una escases de fondos en fechas posteriores.

El mantenimiento también es necesario cuando se presenta una falla en el equipo o cuando su desempeño está por debajo de los estándares. La estrategia general de información tecnológica también podría incluir acuerdos para dar respuesta al mantenimiento extraordinario. Contar con acuerdos para que técnicos cualificados realicen el mantenimiento y las reparaciones necesarias permite que los problemas se solucionen rápidamente. Cuando las necesidades se priorizan por anticipado, las solicitudes de mantenimiento se pueden atender con mayor rapidez antes de determinar el costo.

Por ejemplo, se puede establecer un itinerario que muestre los artículos que requieren reparación en el período de una hora después de haber fallado, otros aparatos menos importantes que deban arreglarse dentro de las 24 horas, y los menos importantes que deban arreglarse dentro de una semana. Generalmente, el costo de estos distintos niveles de servicio es más elevado cuando se requiere una respuesta más rápida.

Mantenimiento de los sistemas

Los sistemas de computación requieren de un mantenimiento constante. Algunas de las tareas que se necesitan incluyen:

• El establecimiento de estructuras con archivos locales y garantizar que los usuarios conozcan cómo usarlos;
• Controlar el acceso de los usuarios a los sistemas;
• Obtener las licencias de los programas y garantizar que las condiciones no sean violadas;
• Mantener la consistencia entre los distintos sistemas para garantizar que son compatibles y que el trabajo no sea duplicado;
• Mantener los servidores de red y responder a los problemas conforme aparecen;
• Monitorear los recursos del sistema que están disponibles, como el espacio en el disco de almacenaje y la velocidad del sistema, para garantizar que los discos no se saturen o que el desempeño del sistema sea inaceptable;
• Responder a las solicitudes de asistencia que realicen los usuarios;
• Conectar las interfaces con otros sistemas, como internet, correo electrónico e intranets;
• Identificar y reparar los virus o fallos en los programas;
• Actualizar los programas según sea necesario;
• Suministrar, monitorear y actualizar las medidas de seguridad como protección contra virus, codificación, cortafuegos y prevención contra piratas informáticos;

Mantenimiento de la información

La información computarizada, especialmente los datos y programas de computadora, también necesitan de mantenimiento para garantizar que no surjan problemas y que la información esté disponible cuando los usuarios la requieran.

Respaldo de la información

Es bien sabido que la información debería respaldarse por lo menos una vez por cada día de trabajo, o con mayor frecuencia cuando se recolecta información importante, como se hace en un evento electoral. La información se puede respaldar en una amplia variedad de formatos, incluyendo discos desmontables, en varios discos duros, o en cintas magnéticas.

La estrategia general de tecnología informática podría proponer un régimen formal de respaldo. Idealmente, el respaldo de la información debería ser automatizado para garantizar que los errores humanos no ocasionen problemas. No obstante, también se podrían realizar revisiones regulares para garantizar que los errores computacionales tampoco causen problemas.

La información en tiempo real también se puede respaldar conforme se crea, mediante el uso de discos duros de espejo que pueden localizarse en el mismo o en distintos servidores. El uso de discos de espejo permite que la misma información se almacene de forma simultánea en dos o más discos. Esto significa que si uno de los discos falla, la información se puede recuperar de los otros. Es preferible que los discos de espejo usen distintos servidores, ya que si alguno falla por completo se puede usar el otro.

También se pueden respaldar los programas de cómputo, de manera que se puedan recargar en caso de que la versión de fábrica falle, se pierda o altere, esto aplica tanto para los comerciales como para los que se desarrollaron internamente. La mayoría de los programas están cargados en discos (cada vez más programas se pueden descargar de internet, por lo que las copias de respaldo se tienen que almacenar localmente debido a que no se tienen garantías de que el mismo programa estará disponible). Los discos con programas se pueden almacenar en bibliotecas de información para que sean administradas por un oficial o unidad de personal. De forma que si es necesario, los programas se encuentren fácilmente y se usen para corregir problemas.

Cuando la información de los programas es respaldada, se debería tener cuidado de no romper las licencias. Muchas licencias permiten que se guarden copias de respaldo de sus programas.

Medidas para asegurar la información

Otro aspecto importante del mantenimiento de la información es su seguridad. Los sistemas de cómputo se pueden proteger mediante sistemas de seguridad que garanticen que sólo los usuarios autorizados puedan acceder a ellos.