Un élément important de toute administration
des systèmes informatiques est la fonction de soutien technique. Le soutien technique
a au moins deux buts : résoudre tout problème que les utilisateurs ont
avec le système et les aider à utiliser le système plus efficacement. Le soutien
technique peut aussi être chargé de contrôler l’accès des utilisateurs aux
systèmes par le biais des droits de connexion et des mots de passe.
Dans un petit OGE, le soutien technique
peut être assuré par un seul agent. Dans un grand OGE, une équipe de soutien technique
peut compter plusieurs personnes. Dans certains cas, il peut y avoir plusieurs
équipes de soutien technique, affectées à différentes fonctions ou à différents
bureaux régionaux. La fonction de soutien technique peut être assurée par le personnel
interne, ou confiée à des fournisseurs externes. Le soutien technique peut
aussi être partagé avec d’autres agences, particulièrement dans le cas de systèmes
informatiques desservant l’ensemble du gouvernement.
Les services de soutien technique sont
généralement les plus efficaces quand ils sont pourvus en personnel compétent
capable de fournir l’aide voulue rapidement et d’obtenir l’aide de personnel spécialisé
au besoin. Dans certains cas, l’aide est disponible immédiatement. Dans d’autres
cas, les demandes d’aide doivent être enregistrées et traitées une fois que le
personnel est disponible.
Lorsque les demandes d’aide doivent être classées
en ordre de priorité, le fait d’avoir une structure formelle en place permet au
personnel du soutien technique de décider quelle demande doit être traitée en
premier lieu. Une telle structure sera plus efficace si elle est négociée et convenue
avec les utilisateurs de sorte qu’ils sachent quelle priorité est accordée à
divers genres de demandes et quel est le niveau d’aide auquel ils peuvent s’attendre.
Il est utile que le service de soutien
technique enregistre toutes les demandes d’aide technique et tienne des
statistiques sur les genres de demandes et le temps mis à apporter une
solution. Il sera ainsi plus facile de repérer les problèmes qui pourraient justifier
de la formation ou une amélioration du matériel ou des méthodes.
