Le
téléphone peut constituer un élément important de la stratégie d’un OGE pour joindre
les électeurs.
Centres
d’appels téléphoniques
En
période électorale, des équipes travaillant dans des centres d’appels se chargent
de répondre aux questions du public. Des systèmes de bases de données peuvent
être utilisés pour aider les employés temporaires à répondre à des questions
relativement complexes et pour enregistrer le nombre et le type de demandes de
renseignements traitées.
Des numéros
de téléphone sans frais ou à faible coût peuvent être fournis au public. Ces
numéros qui sont généralement faciles à retenir permettent aux citoyens de téléphoner
à un centre d’appels de n’importe où dans le pays. Les coûts des appels sont
pris en charge par l’OGE.
Services
préenregistrés accessibles par des touches à tonalité
Les
services d’information peuvent être automatisés, de sorte que les appelants
puissent entendre divers messages enregistrés. Des menus d’information sont
proposés, et les appelants y naviguent grâce aux touches du clavier
téléphonique. Ce genre de système réduit le nombre d’employés requis pour
répondre aux appels téléphoniques et garantit l’uniformité de l’information
fournie. Une option est généralement offerte pour permettre à l’appelant de
dialoguer avec un préposé lorsqu’il n’est pas satisfait des messages
enregistrés. Cette méthode est particulièrement utile quand de grands volumes d’appels
sont reçus et que les renseignements demandés sont prévisibles.
L’utilisation
de tels systèmes d’information téléphonique par les services gouvernementaux et
les entreprises est en forte progression depuis les années 1990, répondant
souvent à un souci de réduire le personnel. Ils ont suscité passablement de
critiques de la part d’utilisateurs qui préféreraient avoir affaire à un
interlocuteur vivant plutôt que de devoir parcourir un menu labyrinthique avant
d’obtenir l’information recherchée. Or, l’option de parler à un préposé est
souvent offerte en dernier lieu. Pour éviter ce problème, un OGE qui envisage
d’utiliser des messages préenregistrés devrait créer des menus de navigation
simples, et permettre aux utilisateurs d’accéder rapidement à un préposé.
Services
téléphoniques en dehors des périodes électorales
En dehors
des périodes électorales, lorsque l’administration électorale reçoit peu d’appels
téléphoniques de la part des citoyens, il n’est pas nécessaire de maintenir un
centre d’appels ou un service de renseignements enregistrés. Cependant, le
téléphone reste un important outil de communication entre un OGE et le public. Un
OGE peut donc avoir intérêt à garder un service téléphonique d’information
capable de répondre aux demandes de renseignements des électeurs. Du personnel
qualifié doit être affecté de façon permanente à cette tâche.
Téléphonie
intelligente
Que ce
soit ou non en période électorale, les appels téléphoniques des électeurs
peuvent être gérés efficacement grâce aux fonctions que permet aujourd’hui la
technologie téléphonique. Ainsi, les renvois d’appels automatiques peuvent
faire en sorte que les appelants ne tombent jamais sur une ligne engagée :
les appels sont transférés à des préposés disponibles. Dans le cas d’un OGE qui
a des bureaux régionaux, les appels peuvent être dirigés d’un bureau surchargé
vers un autre qui l’est moins. Cette répartition de la charge de travail
garantit la qualité du service rendu aux électeurs.
D’autres fonctions avancées de téléphonie peuvent être
employées par un OGE, comme les répondeurs et les fonctions d’appel en attente.
¶Le fournisseur local
de service téléphonique peut indiquer les fonctions disponibles.¶
La gamme
de nouveaux services qui sont offerts par les réseaux de téléphonie cellulaire
(accès Internet, courriel, etc.) améliore considérablement les communications avec
des régions autrement très isolées.
Services
d’interprète
Dans
certains pays, les personnes peuvent obtenir des informations par téléphone en
diverses langues. Un service d’interprète les met en contact avec un préposé
pouvant s’exprimer dans la langue désirée. Si ce préposé ne peut pas fournir à
son interlocuteur l’information qu’il cherchait, il peut établir un appel en
conférence avec une troisième personne qui répondra à la question.
Un OGE
peut ajouter un service d’interprète pour rehausser l’utilité de son service
d’information téléphonique. Le numéro du service d’interprète devrait figurer
dans les publications de l’OGE, accompagné des instructions pertinentes, et dans
différentes langues.
