El teléfono podría constituir una parte importante de la estrategia del organismo electoral para informar a los electores.
Centros de información telefónica
Durante un evento electoral, se pueden emplear equipos de personas para que trabajen en centros de información telefónica y manejen grandes cantidades de llamadas realizadas por el público. Estos centros podrían usar sistemas de bases de datos con preguntas, para que el personal ordinario pueda lidiar con preguntas relativamente complejas y para mantener un registro sobre el número y tipo de llamada.
Se podrían usar números con un costo bajo por llamada o libres de cargo, siendo necesario que se publiquen ampliamente. Estos números fáciles de recordar permiten que el público se comunique con los centros de información desde cualquier parte del país a un costo mínimo – la autoridad electoral debería cubrir el costo de las llamadas.
Servicios pregrabados o táctiles
Las líneas de información telefónica también pueden automatizarse (se conocen como servicios de touch-tone), de manera que los usuarios puedan escuchar información pregrabada. Se pueden manejar menús informativos, para que los usuarios puedan elegirlos mediante los números del tablero. Estos sistemas reducen la cantidad de personal que se necesita para recibir las llamadas y garantizan que la información sea consistente. Generalmente, una opción consiste en darle al usuario la oportunidad de hablar con un operador si no queda satisfecho con los mensajes grabados. Este método es especialmente útil cuando se reciben grandes volúmenes de llamadas y cuando los usuarios tienen preguntas predecibles.
En la década de 1990, el uso que el gobierno y las organizaciones comerciales le han dado a las líneas telefónicas pregrabadas ha aumentado de manera importante en muchos países, frecuentemente como un intento por disminuir los costos al reducir el número de operadores telefónicos. Sin embargo, son muy criticados por los usuarios que prefieren tratar con personas reales. El criticismo es bien merecido cuando los usuarios son obligados a navegar por menús y submenús confusos, antes de que puedan encontrar la información que buscan o que se les de la opción de hablar con un operador.
Para evitar este tipo de críticas, los organismos electorales que consideren usar mensajes pregrabados deberían tratar de mantener menús sencillos, precisos y suministrar una opción para hablar directamente con un operador.
Servicios telefónicos en períodos no electorales
Fuera del período electoral, cuando es probable que disminuya el número de llamadas para el organismo electoral, no existe necesidad de que se tenga un centro de información telefónica o líneas con mensajes pregrabados. No obstante, el teléfono continúa siendo una fuente importante de contacto entre el organismo electoral y el público. El organismo electoral debería contar con un servicio de información telefónico que pueda lidiar con la cantidad de llamadas que se espera, lo que podría hacerse si se le asigna la tarea al personal permanente.
Tecnología telefónica “inteligente”
Tanto en período electoral como no electoral, los servicios de atención telefónica pueden beneficiarse con las funciones “inteligentes” que están disponibles para la tecnología telefónica. Se pueden usar tecnologías para distribuir las llamadas para que ningún usuario reciba señales de línea “ocupada”. En lugar de ello, las llamadas entrantes se pueden dirigir al primer operador que se desocupe. En el caso de los organismos electorales que tengan varias oficinas dispersas en distintas regiones, la tecnología telefónica se puede usar para dirigir las llamadas al primer operador que se desocupe en cualquiera de las oficinas. Esto permite que la carga de trabajo se distribuya para ayudar a las oficinas que estén más ocupadas.
Otras funciones “inteligentes” que el organismo electoral puede usar incluyen a las máquinas contestadores, desvío de llamadas y llamada en espera. El proveedor de telefonía local puede recomendar los servicios útiles de entre los que están disponibles.
La gama de nuevos servicios que se están ofreciendo para las redes de telefonía móvil, como acceso a internet y correo electrónico, están mejorando las comunicaciones de una manera substancial en lugares que de otra forma permanecerían aislados.
Servicios de intérpretes telefónicos
En algunos países, el teléfono se puede usar para suministrar servicios de interpretación. Dichos servicios permiten que una persona llame a un número que se le asigna, para que pueda hablar en cierto idioma. El servicio de interpretación conecta al usuario con un intérprete que habla su idioma. El intérprete puede contestar la llamada por sí mismo (la agencia que contrata el servicio le podría suministrar información para que la transmita al usuario), o se podría establecer un sistema de conferencia entre tres personas que incluya al usuario, al intérprete y a la persona que sea capaz de contestar las preguntas.
El organismo electoral podría hacer uso de los servicios de interpretación telefónica para complementar su línea de ayuda. El número telefónico del servicio de interpretación podría incluirse en el material que el organismo electoral publique, acompañado de instrucciones para llamar cuando se necesite mayor información sobre los idiomas.
