L’équipement
technologique peut être autonome, mais il a toujours besoin de personnes pour
l’exploiter. Par conséquent, les OGE doivent employer du personnel pour s’occuper
de leur technologie et l’utiliser.
Tous les utilisateurs de technologie électorale ont besoin de la
formation. Les utilisateurs peuvent être des membres du personnel permanent, des
employés occasionnels, des consultants, des entrepreneurs, les électeurs, les
candidats, les partis politiques ou les médias. Le niveau requis de formation varie
selon la complexité de la technologie aussi bien que le genre d’interaction des
utilisateurs.
Même après qu’un utilisateur a été formé, il existe un besoin d’appui
continu puisqu’il peut y avoir des occasions où un utilisateur a besoin d’assistance
supplémentaire.
Recrutement
du personnel
Une des décisions que doit prendre un OGE en matière de dotation en
personnel dans le domaine de la technologie est de savoir s’il faut utiliser du
personnel interne ou du personnel externe, tel qu’entrepreneurs ou fournisseurs
externes. Il y a des avantages et des inconvénients à une ou l’autre option, et
il peut être nécessaire de combiner les deux.
Lorsqu’il y a un besoin d’assistance à temps plein pour accomplir une
fonction relative à la technologie, tout dépendant de la réglementation locale,
il est souvent plus rentable à long terme d’y affecter du personnel interne. Les
fournisseurs externes coûtent souvent plus cher à l’heure, parce que leur tarif
vise à compenser l’absence de stabilité et la mise en place de contrats
entraîne des frais généraux. En outre, un OGE recourant à des fournisseurs
externes peut aisément perdre l’expérience acquise, la mémoire
organisationnelle et des connaissances.
Cependant, lorsque le besoin du personnel lié à la technologie est
intermittent, en particulier pendant les phases de la mise en œuvre de la technologie
et de la formation des utilisateurs, il peut être plus rentable d’utiliser des
fournisseurs externes. L’utilisation de personnel externe pour des fins de durée
limitée évite la nécessité de trouver d’autres emplois pour ce personnel quand
le projet finit, ou de payer des indemnités de licenciement.
Un autre avantage à utiliser du personnel externe, en particulier pour
des fonctions fortement spécialisées, est qu’il peut être possible de trouver
des personnes possédant une plus grande compétence que parmi le personnel
interne. Cet aspect est d’autant plus pertinent quand la technologie en
question est nouvelle à l’OGE, et que le personnel interne est peu susceptible
de le maîtriser. Cependant, même avec les systèmes en place, un personnel
externe travaillant auprès d’une variété de clients et ayant accès à de la
formation spécialisée peut être plus efficace que le personnel interne pour des
tâches spécifiques.
À l’inverse, un avantage à utiliser le personnel interne, en particulier dans
le contexte d’une technologie qui sera utilisée à long terme, est que le
personnel interne connaît mieux que des consultants externes les systèmes
spécialisés et les besoins de l’OGE. C’est spécialement le cas lorsqu’un OGE
utilise des systèmes personnalisés qui ne sont guère utilisés ailleurs.
Quand le personnel interne est utilisé, il y a un risque de ne compter
que sur un nombre restreint de personnes ayant les connaissances voulues. Ceci
peut être dangereux, dans la mesure où les membres de personnel finissent par
quitter, que ce soit par choix ou non. Les OGE peuvent prendre des mesures pour
s’assurer que le départ de personnes clés ne met pas l’exploitation de leur
technologie en danger, en exigeant qu’ils consignent systématiquement leurs
connaissances dans des documents, de sorte que d’autres puissent exploiter les
systèmes en leur absence.
Une autre solution est de s’assurer divers membres du personnel, interne
ou externe, sont à même d’utiliser chaque système, de sorte que personne n’ait
pas de monopole de la connaissance d’un système.
Comme il y a des avantages et des inconvénients à utiliser du personnel
interne ou externe, la plupart des OGE combinent les deux options.
En résumé, l’utilisation de personnel interne est préférable pour des fonctions
permanentes, quand il s’agit de préserver la mémoire institutionnelle; du personnel
externe convient mieux pour des tâches à court terme telles que la mise en
œuvre et la formation, mais il est également utile pour des tâches spécialisées
exigeant des qualifications particulières ou une vaste expérience.
Un OGE pourrait également devoir utiliser divers employés dont le but
principal n’est pas de mettre en en œuvre ou d’exploiter la technologie, mais
qui néanmoins utilisent la technologie chaque jour dans leurs tâches. C’est le
cas de presque tous les employés administratifs et gestionnaires, sans qu’ils
soient nécessairement des spécialistes en technologie. Dans ces cas, la
décision d’utiliser du personnel interne ou externe dépend de la fonction
principale en cause, plutôt que des qualifications technologiques. Néanmoins,
dans la mesure où l’utilisation de la technologie devient plus répandue, les
qualifications des employés en matière de technologie sont susceptibles de
devenir plus indispensables à la sélection et au recrutement du personnel.
Formation
Comme on l’a mentionné plus haut, les utilisateurs de la technologie doivent
être formés. Le niveau de la formation nécessaire dépend de la complexité de la
technologie et du degré d’interaction qu’a l’utilisateur avec elle. Les niveaux
de formation peuvent varier. Il peut s’agir d’obtenir des diplômes
universitaires, d’acquérir une vaste expérience pratique, ou de suivre des
cours ou des ateliers de formation intensifs.
Idéalement, la technologie est conçue pour être facile à utiliser par
l’utilisateur général et exiger le moins de formation possible. C’est
particulièrement important lorsque la technologie doit être utilisée par un
grand nombre de personnes et pendant une courte période. Par exemple, un système
de vote électronique devrait être si simple que tout électeur puisse l’employer
sans qu’il ait besoin d’une quelconque formation. De même, toute technologie utilisée
par un grand nombre de travailleurs électoraux occasionnels devrait être facile
à utiliser avec une formation minimale.
Formation du personnel occasionnel
Les besoins en formation du personnel occasionnel comme les responsables
du bureau de vote sont très différents des besoins du personnel permanent. La
formation en technologie doit être adaptée aux tâches limitées en cause, ce qui
peut signifier de prévoir une formation brève et aisément assimilable, en
reconnaissant qu’il peut ne pas être pratique ou rentable de donner une formation
intensive et prolongée. Il est recommandé de choisir d’emblée une technologie
qui est simple à utiliser et qui requiert peu de surveillance, de sorte qu’une formation
minimale soit nécessaire.
Souvent, la formation en technologie pour le personnel occasionnel est
conçue comme module dans sa formation globale. Selon le cas, des outils de
formation statiques ou interactifs peuvent être livrés sous forme de logiciel sur
un CD ou sur Internet.
Formation du personnel permanent non technique
La majorité des agents
électoraux à temps plein, qu’ils exécutent des travaux de bureau,
administratifs, opérationnels, de supervision ou de direction, utilisent la
technologie de façon quotidienne : traitement de texte, tableurs et autres
outils informatiques. La technologie est un outil pour accomplir une tâche, et
une formation classique peut aider à améliorer sensiblement la productivité et
à élargir la gamme de tâches qui peuvent être entreprises par un personnel non
technique.
Dans de nombreux pays, des
entreprises spécialisées dispensent de la formation sur les logiciels
populaires. Elles le font généralement dans des salles de classe où les
stagiaires ont chacun un ordinateur et suivent des programmes pratiques
structurés, avec un formateur qui conduit la session. Ces sessions de formation
peuvent prendre une demi-journée, toute une journée ou plusieurs jours sur un
sujet particulier, selon sa complexité. Des cours de niveau débutant, intermédiaire
ou avancé sont proposés, selon la capacité et les connaissances des apprenants.
Les entreprises de formation
en informatique fournissent habituellement des manuels et quelquefois des exemples
des fichiers informatiques sur disque, que les stagiaires peuvent emporter
après le cours, afin que la connaissance acquise puisse être renforcée et révisée
après le stage.
Une autre façon d’obtenir de
la formation en bureautique, en particulier lorsqu’une séance avec un formateur
en personne n’est pas possible, est l’autoformation grâce à des techniques
comme les livres, la vidéo, les logiciels de formation et Internet.
Lorsqu’un grand nombre d’agents
doit recevoir une formation sur une technologie particulière, il peut être
rentable de faire venir un ou plusieurs formateurs dans le lieu de travail pour
assurer la formation sur place, en utilisant des cas vécus et des exemples
pratiques. Ceci est préférable à la formation plus générique, parce qu’elle est
adaptée aux besoins particuliers du lieu de travail, ce qui rend la formation
plus utile et pertinente.
Les logiciels de bureautique
modernes sont souvent fournis avec un module d’aide et des interfaces
intuitives telles que boutons, menus et icônes qui permettent aux utilisateurs
d’utiliser le système sans formation formelle et classique. En d’autres termes,
la formation à l’utilisation est incorporée au système. Nombre d’employés, en
particulier ceux qui exécutent des tâches relativement simples, sont capables d’utiliser
ces systèmes avec peu ou pas de formation formelle ou classique.
Un des moyens par lesquels
les logiciels modernes facilitent ce processus est le recours à des normes et
conventions uniformisées entre divers programmes. De la sorte, une fois qu’une fonction
(p. ex. couper et coller) est apprise dans une application, elle peut être
utilisée de la même façon dans un éventail d’applications sans besoin de formation
supplémentaire. Cet aspect doit être pris en compte lors de l’achat d’un logiciel :
un logiciel qui utilise des normes communes à une gamme d’applications est
généralement préférable.
Cependant, alors que
beaucoup d’utilisateurs peuvent exploiter leur logiciel de bureau à un niveau
acceptable de productivité avec peu ou pas de formation formelle, il y a de
nombreuses fonctions des logiciels modernes qui ne sont pas aisément
assimilables sans une certaine formation. Par exemple, la fonction de
multipostage peut faciliter sensiblement le travail si elle est utilisée
efficacement. Pour tirer tout le parti du multipostage, il est utile de
comprendre comment lier des documents à une source de données comme des bases
de données relationnelles, et comment utiliser des champs de variables dans le
document fusionné. La formation classique peut aider à maîtriser de telles
fonctions, menant à une augmentation de la productivité.
Un autre aspect important de
la formation technologique est qu’il devrait s’agir d’un processus continu,
plutôt qu’une intervention ponctuelle. En particulier, comme les logiciels sont
régulièrement améliorés et dotés de nouvelles capacités, il est important de s’assurer
que le personnel peut régulièrement rafraîchir et actualiser ses connaissances
grâce à la formation continue. Une façon de le faire est d’intégrer un programme
de formation technologique au plan de perfectionnement de chaque membre du
personnel, avec un engagement ferme du personnel et des dirigeants envers la
mise à jour régulière de la formation technologique.
Formation
du personnel technique
Le personnel technique, y
compris le personnel permanent et les contractuels externes, a besoin de
formation plus intensive pour lui permettre d’être performant et efficace. Cela
peut prendre la forme d’une formation universitaire ou auprès d’un institut
technique, ou autre formation spécialisée.
Quelques centres donnent des
cours agréés répondant à des normes reconnues. Ces qualifications peuvent servir
de référence pour juger du niveau de compétence technique des candidats à un
poste, permettant à l’employeur de déterminer si un candidat a les compétences
voulues pour un travail technique.
Comme le personnel non
technique, le personnel technique devrait suivre régulièrement de la formation
de mise à niveau de ses connaissances.
Puisque toute la formation
vise des adultes, il faut considérer que les méthodes doivent être adaptées en
mettant un accent particulier sur les techniques participatives, dont la grande
efficacité est démontrée.
Validation
de la formation
Pour s’assurer que le temps,
l’effort et l’argent investis dans la formation valent la peine, la formation doit
être validée. C’est dire que tout programme de formation devrait être évalué
pour s’assurer qu’il répond aux besoins identifiés et qu’il réussit à élever la
productivité et à fournir les résultats voulus.
Il faut veiller à ce que la
formation technologique réponde aux besoins des stagiaires et de l’OGE dans son
ensemble, et qu’elle soit pertinente aux tâches des stagiaires dans leur travail.
Comme une grande variété des programmes de formation peuvent être disponibles,
il est important de choisir ceux qui peuvent fournir des avantages véritables sur
le lieu de travail.
La formation peut être
validée de plusieurs façons. Un des moyens les plus importants est d’utiliser des
mesures de rendement pour jauger le succès du processus visé par la formation.
Par exemple, les mesures du succès de la formation des électeurs à
l’utilisation d’un système du vote électronique peuvent comprendre le taux d’erreur,
le nombre de plaintes des électeurs et le nombre de demandes d’aide supplémentaire.
Les mesures de rendement pour le personnel interne peuvent comprendre l’exactitude
des résultats de vote et la vitesse avec laquelle les résultats de l’élection
sont finalisés.
La formation devrait aussi
être évaluée par les apprenants. À la fin de toute session formelle de
formation, c’est une bonne pratique pour le formateur de donner des
questionnaires d’évaluation aux apprenants. Un tel questionnaire demande
habituellement à l’apprenant de donner son avis sur une série de déclarations
au sujet de l’expérience de formation, sur une échelle allant de très bon à
très mauvais. Ce genre d’évaluation se prête à l’informatisation permettant une
compilation et une analyse rapides des résultats.
L’évaluation de la formation
peut être bénéfique au formateur et à l’apprenant. Pour le formateur, elle donne
des commentaires utiles sur l’efficacité de la formation du point de vue de l’apprenant.
Pour l’apprenant, une bonne évaluation de la formation l’amènera à réfléchir à ce
qu’il a appris et au degré auquel les objectifs de la formation ont été
atteints.
Aide aux utilisateurs
Après la mise en œuvre de la
technologie et la formation des utilisateurs, il faudra encore prévoir une aide
continue aux utilisateurs. Il y aura beaucoup d’occasions où un utilisateur
aura besoin d’aide face à un problème qui se produit pendant son travail.
L’aide aux utilisateurs est souvent
fournie en fonction de divers niveaux, selon la complexité du problème. L’aide
peut être fournie à l’interne, par le personnel sur place, ou par des experts
techniques externes.
Aide
interne aux utilisateurs
Le premier niveau d’aide aux
utilisateurs à l’interne est habituellement un service de dépannage. Celui-ci a
au moins deux buts : résoudre tout problème que
les utilisateurs ont avec le système et les aider à utiliser le système plus
efficacement.
Le personnel du service de
dépannage peut être interne ou externe, mais en général il vaut mieux
considérer ce service comme une fonction interne, adaptée aux besoins particuliers
de l’organisation et connaissant bien ses opérations et ses tâches.
Les demandes d’aide que les
utilisateurs adressent au service de dépannage peuvent souvent être réglées au téléphone.
Un technicien peut aider l’utilisateur à résoudre son problème en lui donnant
les indications voulues. Dans des situations plus complexes, selon la structure
du système informatique en place, lorsque les ordinateurs fonctionnent en
réseau, les employés du service de dépannage ou autres employés techniques
peuvent être capables de résoudre des problèmes à distance, à partir de leurs
propres ordinateurs. Dans ce cas, le technicien peut manipuler à distance le
logiciel et les systèmes utilisés par les utilisateurs locaux, et lancer des diagnostics
pour repérer les fautes. Ces genres d’aide sont moins coûteux que ceux fournis
sur place, étant donné que les problèmes peuvent être résolus sans que le
personnel du service de dépannage ait à se déplacer.
Cependant, certains problèmes
ne peuvent pas être réglés à distance, et le personnel du service de dépannage doit
de se rendre sur place. Lorsque le personnel du service de dépannage est situé
à proximité des utilisateurs, il suffit d’une petite promenade dans un couloir.
Cependant, lorsque le personnel du service de dépannage n’est pas sur place, en
particulier lorsque les bureaux d’un OGE sont dispersés, la prestation de services
sur place peut être coûteuse en temps et en argent. Dans ce cas, le fait de maximiser
la capacité à discuter et régler les problèmes à distance peut aider à assurer
des solutions plus rapidement et à meilleur marché.
Une façon de maximiser la
capacité de discuter des problèmes sans que le personnel du service de
dépannage doive se rendre sur place est de former des utilisateurs locaux pour qu’ils
puissent discuter des problèmes courants ou mineurs ou les régler eux-mêmes.
Aide externe
aux utilisateurs
Tout dépendant du niveau d’aide
interne disponible aux utilisateurs, une aide externe peut être nécessaire pour
les problèmes plus complexes. L’aide externe est habituellement nécessaire quand
le matériel ou un logiciel spécialisé doit être entretenu ou réparé, ou lorsque
les problèmes dépassent la capacité du personnel de l’aide interne.
L’aide externe est souvent plus
chère à l’heure que l’aide interne. Le délai mis à répondre aux demandes d’aide
externe peut également constituer une préoccupation. Les fournisseurs d’aide externe
ayant leurs propres priorités, ne sont pas toujours disponibles pour résoudre
les problèmes quand l’OGE en aurait besoin. Si l’aide externe est fournie à
titre urgent, il y a habituellement un supplément de coût.
Une façon de minimiser le
coût de l’aide externe et de maximiser la possibilité d’obtenir une aide urgente
quand elle est nécessaire est de négocier un niveau d’accord de service avec un
fournisseur d’aide externe. Dans un tel accord, le fournisseur du service s’engage
à fournir un niveau garanti de service pour un prix convenu. Par exemple,
différents taux horaires peuvent être appliqués selon le niveau d’urgence en
cause. L’OGE sait alors ce que coûtera une demande d’aide urgente par rapport à
une intervention dans un délai un peu plus long, et peut déterminer si une
intervention urgente est véritablement nécessaire et si elle justifie la
dépense supplémentaire.
Lors de l’achat de matériel
informatique ou de logiciels, il peut être possible de prévoir un niveau
garanti d’aide externe dans le contrat d’achat. La plupart des articles achetés
comprennent une forme de garantie, au moins en ce qui concerne la qualité de
fabrication du produit; la loi peut du reste exiger un niveau minimum de
garantie.
Il importe de savoir quels articles
et services sont couverts par une garantie avant de signer un contrat. En plus
de garanties normales, il peut être également possible de négocier des
garanties d’aide supplémentaires dans le cadre du prix d’achat, ce qui peut
être rentable à long terme si les coûts de l’aide continue en sont réduits en
conséquence.
