Aunque el equipo tecnológico funciona por sí mismo, requiere de personas que inicien su funcionamiento y que lo operen. Por lo tanto, los organismos electorales deberían contratar personal para que cuide y use su tecnología.
Todos los usuarios de la tecnología electoral necesitan capacitación. Esto incluye al personal permanente, contratistas, electores, candidatos, partidos políticos o los medios de comunicación. El nivel de capacitación que se necesita varía dependiendo de la complejidad de la tecnología y del tipo de interacción que tenga con el usuario.
Aún después de que un usuario recibe capacitación, existe la necesidad de brindarle asistencia continua, ya que podrían surgir situaciones en donde requiera más apoyo.
Personal
Una de las decisiones que enfrenta el organismo electoral respecto al personal, consiste en determinar si contrata a personal interno o externo, como son los contratistas y proveedores. Ambas opciones tienen ventajas y desventajas, además, podría surgir la necesidad de usar una mezcla de las dos.
Dependiendo de las regulaciones locales, en el largo plazo podría resultar más barato y efectivo que se contrate a personal permanente, especialmente cuando se tiene la necesidad de contar con asistencia de tiempo completo para efectuar una función tecnológica. Además, los contratistas externos tienden a exigir salarios más elevados por hora para compensar la falta de trabajo y los gastos por contrato, ya que es más fácil que pierdan la experiencia adquirida, la memoria institucional y el conocimiento.
No obstante, cuando la necesidad de personal para operar la tecnología es intermitente, especialmente cuando la tecnología se usa en las fases de instrumentación y capacitación, es recomendable que se contrate a personal externo. El uso de personal externo para objetivos que tienen un período de duración corto, evita que al término del proyecto, se tenga que buscar otro empleo para dicho personal o pagarles indemnizaciones.
Otra ventaja de usar personal externo, especialmente para funciones que requieren alta especialización, es que probablemente cuenten con más experiencia que el personal interno. Esto es más importante cuando la tecnología que se considera es nueva para el organismo electoral, y su personal desconoce la manera en que se usa. Sin embargo, aún con los sistemas que ya se usaron, es probable que el personal externo resulte más efectivo que el interno para trabajos específicos, ya que ha estado expuesto a una amplia gama de clientes y tiene acceso a una capacitación más especializada.
Por otro lado, una ventaja de usar al personal interno, especialmente para la tecnología que ya se tiene, es que cuenta con un entendimiento más profundo sobre los sistemas especializados y de las necesidades que tiene el organismo electoral. Esto es especialmente cierto cuando el organismo electoral utiliza sistemas especiales que no tienen un uso generalizado.
Cuando se usa al personal interno, existe el riesgo de depender de un pequeño número de individuos que posean el conocimiento necesario. Esto es peligroso porque eventualmente todas estas personas podrían moverse, ya sea por elección personal, accidente o designio. Los organismos electorales podrían tomar medidas para garantizar que la salida de individuos clave, no ponga en riesgo la operación de la tecnología; una medida es que registren sistemáticamente sus conocimientos para que otros puedan operar al sistema en su ausencia.
Otra solución es asegurar que cierto número del personal, interno o externo, sea capaz de operar el sistema, para evitar que algunos individuos monopolicen el conocimiento del sistema.
Debido a que el uso de personal interno o externo presenta ventajas y desventajas, muchos organismos electorales optan por usar una mezcla.
En resumen, el personal interno funciona mejor para las operaciones que ya se usan y para preservar el conocimiento institucional, mientras que el externo funciona mejor para desempeñar tareas de corto plazo, como la instrumentación y la capacitación; pero también resulta útil para tareas de corta duración o que requieren mucha experiencia.
El organismo electoral también podría necesitar personal cuyo objetivo principal no sea instrumentar u operar la tecnología, sino usarla en sus funciones diarias. Prácticamente todo el personal de oficina utiliza tecnología diariamente aunque no sean especialistas. En estos casos, la decisión de usar personal interno o externo depende de sus funciones principales, en lugar de sus habilidades tecnológicas. No obstante, conforme el uso de tecnología se expande, las habilidades que el personal tenga a este respecto repercutirán en su selección y empleo.
Capacitación
Como ya se mencionó, es necesario que los usuarios de la tecnología reciban capacitación. El nivel de capacitación necesario depende de lo compleja que sea la tecnología y del grado de interacción que tenga con el usuario. Los niveles de capacitación varían desde poseer un título universitario y poseer experiencia, hasta completar un curso de trabajo intensivo o cursos de todo el día.
Idealmente, la tecnología debería estar diseñada de forma que sea fácil de usar y que los usuarios requieran una capacitación mínima. Esto es especialmente importante cuando se espera que la tecnología sea usada por un gran número de personas y por un período corto de tiempo. Por ejemplo, un sistema de votación electrónica debería ser lo suficientemente sencillo, como para que cualquier elector lo use sin necesidad de capacitación. De igual forma, cualquier tecnología que sea operada por un gran número de personal temporal, debería ser fácil de usar con una capacitación mínima.
Capacitación del personal temporal
Las necesidades de capacitación que tiene el personal temporal, como los oficiales de votación, son distintas de las que demanda el personal permanente. La capacitación sobre la tecnología debería adecuarse a las tareas que desempeña, lo que significa que debe impartirse de forma corta, sencilla y reconociendo que una capacitación larga e intensiva resulta poco eficiente y muy costosa. En este caso, es recomendable que se escoja una tecnología que sea fácil de usar y que necesite poca supervisión, de forma que demande una capacitación mínima.
Frecuentemente, la capacitación tecnológica para el personal temporal está incluida en un módulo de su capacitación general. Si resulta adecuado y factible, se recomienda que los materiales de capacitación, ya sean estáticos o interactivos, sean entregados usando un programa incluido en un CD o en la internet.
Capacitación del personal permanente o no técnico
La mayor parte de los oficiales electorales de tiempo completo o a largo plazo que desempeñan tareas de oficina, administrativa, operativas, de supervisión y políticas, con frecuencia utilizan tecnología en su trabajo diario, como procesador de textos, hojas de cálculo y otros programas y herramientas para automatización de la oficina. En este caso, la tecnología es una herramienta para completar una tarea, por lo que alguna clase de capacitación formal podría ayudar significativamente para mejorar la productividad y para expandir el rango de tareas que pueden ser desempeñadas por personal que no es técnico.
En muchos países, las compañías de capacitación ofrecen entrenamiento en la mayoría de las aplicaciones que tienen los programas más populares. Generalmente, la capacitación se desarrolla en laboratorios de cómputo, en donde las personas usan una computadora en donde siguen programas estructurados, con ayuda de los capacitadores que imparten las sesiones. Los cursos de capacitación sobre un tema pueden impartirse durante medio día, un día completo o varios días, dependiendo de su complejidad. Usualmente, los cursos se suministran para el nivel principiante, intermedio y avanzado para adaptarse a la habilidad y al conocimiento de los aprendices.
Generalmente, las compañías de capacitación en computación suministran un manual y algunas veces archivos electrónicos de muestra en un disco, para que los aprendices los conserven después del curso, de forma que puedan reforzar y repasar el conocimiento que obtuvieron.
Otra forma de obtener capacitación sobre el uso de los programas de automatización de la oficina, especialmente cuando el entrenamiento cara a cara no está disponible, es mediante técnicas de auto aprendizaje, con el uso de manuales, videos, paquetes con programas de capacitación y paquetes de capacitación por internet.
Cuando se tiene que capacitar una gran cantidad de usuarios para usar una tecnología en especial, podría resultar barato y efectivo que se contrate a uno o más capacitadores para que impartan la capacitación en el lugar de trabajo, usando sistemas y ejemplos de la vida real. Esto resulta mejor que una capacitación genérica, ya que se puede adaptar a las necesidades del lugar de trabajo, haciendo que la capacitación sea más útil e importante.
Comúnmente, los programas más modernos para la automatización de la oficina incluyen funciones de ayuda que tienen interfaces intuitivas, como botones, menús y genios de ayuda que permiten que los usuarios operen los sistemas con poca capacitación. En un sentido, la capacitación para usar estos sistemas está incluida dentro de ellos. Gran parte del personal, especialmente el que desempeña tareas relativamente sencillas, tiene la capacidad de usar los sistemas con poca o nula capacitación.
Una forma en que los programas modernos contribuyen a este proceso es mediante el uso común de estándares y convenciones en los distintos programas, de forma que una vez que se aprende una aplicación, se puede usar en las distintas aplicaciones sin necesidad de capacitación (como la función de cortar y pegar). Este aspecto se debería considerar al adquirir los programas -son preferibles los programas que usan estándares comunes en varias aplicaciones, que los que son inconsistentes.
No obstante, aunque muchos usuarios pueden operar los programas de oficina dentro de un nivel de productividad aceptable, con poca o nula capacitación formal, existen varias características de las aplicaciones de los programas modernos que no se pueden usar sin capacitación. Por ejemplo, la fusión del correo electrónico puede evitar grandes esfuerzos cuando se usa de forma efectiva. La mayoría de los programas que fusionan correos ayudan a vincular los documentos a una fuente de información, como las bases de datos relacionales y muestran la manera en que se usan los campos de variables. Contar con una capacitación formal puede ayudar a explicar las complejidades de este proceso y de otros parecidos, lo que a su vez mejora la productividad con un esfuerzo mínimo.
Otro aspecto importante de la capacitación tecnológica es que debería ser un proceso continuo, en lugar de un enfoque de "aprende y olvida". Esto se debe a que los programas son actualizados regularmente con nuevas capacidades, por lo que es importante garantizar que el personal también refresque y actualice sus habilidades. Una forma de conseguirlo consiste en incluir la capacitación tecnológica en la capacitación de todo el personal y en los planes de desarrollo, con el compromiso de los empleados y de la administración de que revisarán la capacitación periódicamente.
Capacitación del personal técnico
El personal técnico requiere una capacitación más intensiva para que se pueda desempeñar efectivamente, incluyendo al permanente y a los contratistas externos. Lo que podría requerir de capacidades universitarias, técnicas, o capacitación especializada.
Algunas compañías suministran cursos de capacitación acreditados con estándares reconocidos. Los estándares pueden usarse como guía para medir el nivel de habilidad técnica que adquirió el personal, además, los empleadores los podrían usar para determinar la idoneidad de los solicitantes para los trabajos tecnológicos.
Como en el caso del personal que no es técnico, el personal que sí lo es también debería actualizar sus habilidades regularmente, mediante capacitación que refresque sus conocimientos.
Debido a que todos los métodos de capacitación están dirigidos a adultos, sus metodologías deberían adecuarse a ellos usando las técnicas de participación más efectivas.
Validación de la capacitación
Con el objetivo de asegurar que el tiempo, esfuerzo y dinero que se invierte en la capacitación sean útiles, es importante que se validen sus resultados. Esto significa que debería evaluarse cualquier programa de capacitación para garantizar que cumple con las necesidades y que consigue aumentar la productividad generando resultado efectivos.
Es importante que se tenga cuidado de que la capacitación tecnológica se adecue a las necesidades de los aprendices y del organismo electoral, siendo de utilidad para las tareas que los empleados tienen que desempeñar. La disponibilidad de una gran variedad de programas enfatiza la necesidad de que se elija la opción que genere beneficios reales en el lugar de trabajo.
La capacitación se puede validar de muchas formas. Uno de los métodos más importantes es el uso de medidas de desempeño que evalúen el éxito del proceso para el que se uso la capacitación. Por ejemplo, las medidas para determinar el éxito de la capacitación impartida a los electores para usar los sistemas de votación electrónica, podrían incluir los rangos de error, el número de quejas de los electores y la cantidad de solicitudes para recibir asistencia adicional; las medidas de desempeño del personal interno podría incluir la precisión de los resultados electorales y la velocidad con la que se determinaron.
Los aprendices también deberían evaluar la capacitación. Se recomienda que al final de cualquier sesión de capacitación formal, el capacitador suministre a sus discípulos un cuestionario de evaluación. Generalmente, se pide a los asistentes que califiquen una serie de postulados o preguntas sobre su experiencia, dentro de una escala que va de lo excelente a lo pésimo. Es preferible que este tipo de evaluaciones sean computarizadas para que los resultados se junten y analicen rápidamente.
La evaluación de la capacitación resulta beneficiosa tanto para el aprendiz como para el capacitador. Al capacitador le proporciona una valiosa retroalimentación sobre la efectividad que tuvo la sesión desde la perspectiva de los asistentes. En el caso de los asistentes, una buena evaluación se concentra en la cantidad de aprendizaje que se obtuvo y en la consecución de los objetivos.
Asistencia al usuario
Aunque la tecnología ya esté instalada y los usuarios hayan recibido la capacitación, continuará existiendo la necesidad de suministrar asistencia continua. Se podrían presentar muchas ocasiones en que los usuarios necesiten asistencia para resolver problemas que se presenten durante su trabajo.
Generalmente, la asistencia de los usuarios se suministra en varios niveles que dependen de la complejidad del problema. La asistencia puede ser interna, cuando es suministrada por el personal del lugar, o externa, si se contratan a técnicos especializados.
Asistencia interna para los usuarios
La primera opción para responder a las solicitudes de asistencia interna que realizan los usuarios, consiste en instalar un servicio de escritorio. El escritorio tiene por lo menos dos propósitos principales: resolver cualquier problema que los usuarios tengan con el sistema y ayudarles para que usen el sistema de manera más efectiva.
El personal que ocupa el escritorio puede pertenecer al organismo o ser contratado externamente, no obstante, el concepto del escritorio se clasifica mejor dentro de la asistencia interna, ya que generalmente se adapta a las necesidades de la organización y está familiarizado con sus operaciones.
Muchos usuarios solicitan asistencia de un escritorio por vía telefónica. De esta forma, los usuarios reciben instrucciones sobre cómo solucionar los problemas. En situaciones más complejas, que dependen de la estructura del sistema de cómputo que se use, si las computadoras están conectadas en red, es posible que el personal del escritorio o técnicos solucionen los problemas desde sus propias computadoras. En este caso, el personal que se encuentra fuera del organismo es capaz de manipular los programas y sistemas que usan los usuarios locales, para ejecutar diagnósticos que identifiquen fallas. Este tipo de asistencia resulta menos costosa que la suministrada en un lugar fijo, porque los problemas se pueden solucionar sin que el personal abandone sus puestos.
Sin embargo, algunos problemas no se pueden resolver a distancia, siendo necesario que el personal suministre asistencia personalizada. Cuando el personal de asistencia está ubicado en el mismo lugar que los usuarios, esto solo implica que caminen unos cuantos metros. No obstante, cuando el personal de asistencia se encuentra en otro lugar, especialmente cuando el organismo electoral tiene oficinas dispersas, la asistencia resulta costosa tanto en tiempo como en dinero. En este caso, la opción de maximizar la habilidad de resolver problemas a distancia resulta más rápida y barata.
Una forma de maximizar la habilidad para solucionar problemas sin que se tenga asistencia en el lugar, consiste en capacitar a los usuarios locales para que puedan resolver los problemas más comunes o de poca importancia.
Asistencia externa para los usuarios
Dependiendo del nivel de asistencia interna que se tenga, los problemas más complejos podrían requerir de asistencia externa. La asistencia externa se necesita cuando el propietario de equipos o programas requiere que sean reparados o revisados, o cuando los problemas sobrepasan la habilidad del personal de asistencia interna.
La asistencia externa por hora tiende a ser más costosa que la interna. Además, el tiempo que se necesita para responder a solicitudes de asistencia externa también podría ser un problema. Los proveedores de asistencia externa podrían fallar para resolver los problemas cuando el organismo electoral lo requiera, ya que ellos tienen sus propias prioridades. El costo de la asistencia externa se podría incrementar cuando se necesita que responda a emergencias.
Una forma de minimizar el costo de la asistencia externa y de maximizar la oportunidad de obtener asistencia de emergencia cuando sea necesario, consiste en negociar con los proveedores externos acuerdos sobre el nivel de servicio. Estos acuerdos ayudan a que el proveedor garantice un servicio de cierto nivel a un precio determinado. Por ejemplo, se podrían acordar distintos precios según el tipo de urgencia que se presente. De esta forma, el organismo electoral conoce el costo que tiene la ayuda urgente comparada con la que puede esperar. Al adquirir equipos o programas, se debería tratar de que el contrato incluya cierto nivel de asistencia externa. La mayoría de los artículos que se compran incluyen algún tipo de garantía, que por lo menos cubre la calidad o manufactura.
Es importante que antes de firmar un contrato, se conozca si los artículos y servicios están cubiertos con alguna garantía. Además de las garantías comunes, se debería tratar de que el precio de compra incluya garantías de asistencia adicionales, lo que resulta más barato y efectivo en el largo plazo porque se reducen los costos de la asistencia continua.
