Una vez que la tecnología ha sido instalada y los usuarios han sido capacitados, todavía será necesario un soporte continuo para los usuarios. Habrá muchas ocasiones en que los usuarios necesitarán asistencia para resolver un problema del "mundo real".
Normalmente, el soporte a los usuarios se ofrece a varios niveles, dependiendo de la complejidad del problema. Se puede ofrecer de manera interna, mediante personal in situ, o externa, por expertos técnicos contratados.
Soporte interno para los usuarios
El primer puerto de entrada para brindar soporte interno a los usuarios es normalmente una mesa de ayuda. Las mesas de ayuda cumplen al menos dos propósitos, resolver cualquier problema que tengan los usuarios con el sistema y ayudarlos a utilizarlo de manera más efectiva. Para mayores detalles ver Mesa de Ayuda.
El personal de las mesas de ayuda puede ser de la propia institución o contratado de manera externa, pero es mejor concebir la mesa de ayuda como un apoyo interno ya que generalmente se ajusta a las necesidades de la organización y se encuentra más familiarizado con sus operaciones.
Muchas solicitudes a la mesa de apoyo pueden ser manejadas por teléfono. Se les puede ir diciendo a los usuarios como solucionar un problema. En situaciones más complejas, dependiendo de la estructura del sistema de cómputo utilizado y cuando las computadoras están en red, el personal de la mesa de ayuda u otro personal técnico puede ser capaz de resolver los problemas "remotamente", desde sus propias computadoras. En este caso, el personal puede manejar los sistemas y programas utilizados por los usuarios locales y generar diagnósticos en sus propios sistemas para identificar las fallas. Esta clase de apoyo es menos costosa que el efectuado en sitio, ya que los problemas pueden ser manejados sin que el personal de las mesas de apoyo tenga que abandonar su propio sitio de trabajo.
Sin embargo, algunos problemas no pueden ser solucionados de manera remota, por lo que se requerirá que el personal de apoyo ofrezca asistencia en el sitio mismo del problema. Cuando el personal de apoyo está ubicado cerca de los usuarios, esto no significará más que moverse unos cuantos pasos. Sin embargo, cuando el personal de apoyo se encuentra en un sitio distinto, sobre todo cuando el organismo electoral tiene oficinas dispersas o desconcentradas, el suministro de este tipo de apoyo puede ser costoso tanto en dinero como en tiempo. En este caso, optimizar la capacidad de manejar los problemas de manera remota puede ayudar a resolver los problemas más rápido y de manera más económica.
Una forma de optimizar la capacidad de manejar los problemas sin necesidad de asistencia in situ del personal de apoyo es capacitando a los usuarios para manejar problemas comunes o menores por sí mismos.
Soporte externo a los usuarios
Dependiendo del nivel de soporte interno disponible, se puede requerir soporte externo para atender problemas más complejos. Normalmente se requiere apoyo externo cuando el equipo o programas requieren servicio o reparación, o cuando los problemas desbordan la capacidad del personal de apoyo interno.
El soporte externo tiende a ser más caro que el interno. El tiempo requerido para que el soporte externo atienda las peticiones también es un asunto a considerar. Los proveedores de apoyo externo pueden no encontrarse disponibles cuando el organismo electoral quiera que se atienda un problema, ya que ellos tienen sus propias prioridades. Si el apoyo externo es para atender una urgencia, usualmente implica costos adicionales.
Una forma de minimizar los costos del soporte externo y de maximizar la posibilidad de obtener asistencia inmediata cuando se requiera consiste en negociar un Acuerdo de Servicio Sostenido (SLA por sus siglas en inglés). Bajo un acuerdo de este tipo, el proveedor se compromete a suministrar un nivel de servicio garantizado por un precio preestablecido. Por ejemplo, se pueden convenir tarifas diferentes para responder a problemas de acuerdo con su nivel de urgencia. De esta forma, el organismo electoral sabrá el costo por obtener ayuda de emergencia en comparación con una atención ordinaria que implique cierta espera, y podrá decidir si realmente es necesaria una ayuda de urgencia y si justifica el costo adicional.
Cuando se compran equipo o programas de cómputo, puede ser posible incluir un nivel de soporte externo garantizado en el contrato de compra. La mayoría de los artículos adquiridos incluirán una garantía de cierto tipo, que al menos cubra la calidad de la fabricación. Es importante conocer los artículos y servicios cubiertos por cualquier garantía antes de firmar un contrato. Además de las garantías normales, puede ser posible negociar garantías de soporte adicional como parte del precio de compra, medida que puede resultar económica en proporción en que se reduzcan los costos de soporte continuo.
