تعتبر خدمة مكتب
المساعدة عنصرا هاما في إدارة أي نظام حاسوب. يلبي مكتب المساعدة غرضين على الأقل:
حل أية مشكلة قد يواجهها المستخدمون مع النظام، ومساعدتهم على استخدام النظام بشكل
أكثر فعالية. كذلك قد يكون مكتب المساعدة مسؤولاً عن تزويد المستخدمين بإمكانية الوصول
إلى الأنظمة من خلال تخصيص حقوق تسجيل الدخول وكلمات المرور.
في أية مؤسسة
صغيرة للإدارة الانتخابية، قد يتمثل مكتب المساعدة في موظف واحد. في مؤسسة كبرى للإدارة
الانتخابية، قد يتألف مكتب المساعدة من العديد من الموظفين. في بعض الحالات قد
يكون هناك العديد من فرق مكتب المساعدة، مكرسين لمختلف الوظائف أو المكاتب
الإقليمية. من الممكن تعيين العاملين بمكتب المساعدة من بين موظفي المؤسسة، أو تكليف
متعاقدين بالأمر. كما يمكن أن تكون مكاتب المساعدة مشتركة مع هيئات أخرى، ولاسيما
حيث تُستخدم أنظمة الحاسوب الكبرى على مستوى الحكومة برمتها.
تعمل مكاتب
المساعدة عادةً بأكبر قدر من الفعالية حين يتمتع العاملون بها بالمهارات اللازمة
لتقديم المساعدة على وجه السرعة، أو القدرة على الحصول على المساعدة من طاقم
الفنيين حسب الحاجة. في بعض الحالات، يمكن تقديم المساعدة فوراً. وفي حالات أخرى،
قد يكون من الضروري تسجيل طلبات المساعدة والتعامل معها عند تواجد الموظفين الملائمين.
وحيث تكون
هناك ضرورة لتحديد أولويات طلبات المساعدة، فإن وجود هيكل رسمي سيمكن موظفي مكتب المساعدة
من تحديد ترتيب التعامل مع الطلبات. يعمل هذا الهيكل الرسمي في كثير من الأحيان على
نحو أكثر فعالية إذا تم التفاوض بشأنه والموافقة عليه من قبل المستخدمين، بحيث
يعرفون أي نوع من الأولوية تُعطى لطلبات المساعدة، وأي مستوى من المساعدة يمكن أن
يُتوقع.
غالباً ما
يكون من المفيد تسجيل طلبات المساعدة عن طريق مكتب المساعدة، والاحتفاظ بسجلات
لأنواع وأعداد الطلبات، والوقت الذي يستغرقه تقديم المساعدة. سيساعد ذلك في تحديد
مجالات المشكلات التي قد تحتاج إلى الإصلاح من خلال التدريب أو تحسين مكونات
الحاسوب أو الإجراءات.
