يوفر إنشاء الخطوط الساخنة ومراكز الإعلام القدرة اللازمة للرد على الجمهور وينهض بأي برنامج من برامج التوعية العامة.
وتعتمد غالبية تدخلات التوعية على مبدأ التواصل: أي توصيل خدمات الإعلام والتوعية إلى الناس حيثما كانوا من خلال استخدام استراتيجيات نشطة مثل الدعاية، والتفاعل المباشر وجهًا لوجه، والحملات، والمراسلات البريدية الجماعية.
ومع ذلك، يرغب عامة الناس في الحصول على المعلومات ويسعون إليها، ولاسيما في أوقات الانتخابات وفي المناسبات الاجتماعية الهامة. وهذا التحول العميق يمكن أن تنوء بعبئه أية شركة أو سلطة انتخابية لأنها لا تكون على استعداد لتلقي المكالمات أو الاتصالات الفردية من عامة الناس.
إلا أن لهذه الاتصالات مزايا هامة حيث إنها توضح بعض أشكال المشاركة المدنية التي، رغم أنانية دوافعها أو محدودية تصميمها، لابد من تأكيدها. إن الفرد الذي يسعى للحصول على معلومات لديه احتياجات معينة تخص عملية التوعية يمكن تلبيتها بسرعة وبتركيز استثنائي. كما أن هؤلاء الذين يسعون للحصول على معلومات يقدمون أيضًا المعلومات عن انطباعاتهم ومواقفهم، وعن سير العمل الفعلي في الانتخابات، وعن حالة المجتمع، وعن أداء برنامج التوعية أو الحملة الانتخابية. وأخيرًا، فإن الفرد الذي يشعر بالارتياح غالبًا ما ينقل هذا الارتياح والمعلومات على السواء للآخرين، ومن ثم يصبح حليفًا قويًا لبرنامج التوعية.
ومع ذلك، فلا يكفي انتظار الجمهور. عندما يتم اتخاذ قرار بإنشاء مثل هذا المركز، فلابد من الدعاية له كما يجب أن يكون مكملاً للبرنامج العام، من خلال تزويده بالمعلومات، واستخدام المعلومات الصادرة عنه، وذلك عن طريق الدعاية لخدمات البرنامج العام وإعلان البرنامج العام عن هذا المركز.
أنواع مراكز الإعلام والخطوط الساخنة
يمكن إنشاء مركز الإعلام بحيث يكون بمثابة مرفق مفتوح طوال الوقت يذهب إليه الناس دون مواعيد مسبقة، أو يمكن ربطه مباشرة بخط هاتفي بحيث يكون غير مرئي للجمهور. أما الخط الساخن فيمكن أن يكون خطًا مركزيًا يعمل باستمرار أو أن يكون خطًا لا مركزيًا يعمل فقط في أوقات معينة أثناء الحملة الانتخابية.
وأيًا كان النموذج الذي يتم تطويره، فينبغي أن يكون المركز محلاً شاملاً لجميع الخدمات حيث يستطيع الناس ممن يتفاعلون مع الجمهور الحصول على المعلومات التي يوفرها المركز للإجابة عن أية أسئلة دون إحالتهم إلى إدارة أخرى أو مصدر معلومات آخر. كما أن أفراد الجمهور ليس لديهم الوقت ولا المعرفة للذهاب من مكان إلى آخر على غير هدى بحثًا عن المعلومات. بل أنهم يتوقعون الحصول عليها من أول اتصال. لذلك، يتعين على أي شخص يقوم بتأسيس مركز إعلام أن يتفهم أنه سيواجه بمجموعة كبيرة من الأسئلة، وبالتالي فيجب أن تكون لديه الأنظمة التي تتعامل مع هذا الكم من الأسئلة.
ومع ظهور المجتمع الاستهلاكي في البلدان المتحضرة والصناعية، أنشأت الكثير من الشركات تلك الخطوط الساخنة للتعامل مع عملائها، وهو ما يماثل تكنولوجيا وتقنيات خطوط المعلومات العامة.
والفرق بين النظامين السابقين في مستوى الخدمة المطلوبة، والحيادية التي يجب أن تتضمنها، وتنوع الخدمات التي يتطلبها النظام العام للشركة أو الغرض التنظيمي منها. وقد يكون ضروريًا التعامل مع الناس بلغاتهم، للتمكن من إحالتهم مباشرة إلى المساعدة القانونية أو الإدارية، والحصول على مجموعة واسعة من المعلومات للإجابة عن أسئلتهم. وربما يكون أقرب تشبيه عام لذلك هو خدمة دعم برامج الحاسب التي يقدمها البائعون.
أهمية الهاتف
لقد أمكن إنشاء مراكز الإعلام بفضل أجهزة الحاسوب والهواتف. وتتطلب تلك المراكز خاصة، توصيلها بالهواتف البنكية، والمبادلات المركزية، ومتى اقتضى الأمر، مرافق مجانية تُمَّكن المتصلين من الاتصال بأي مكان في البلاد ليتلقى مكالمتهم عامل هاتف مدرب تدريبًا جيدًا ومزود بمصادر جيدة.
ونظرًا لأن هذه المراكز تقوم بجمع المعلومات، فمن الأسهل القيام بذلك من خلال إطار مركزي، أما المراكز الإقليمية، فغالبًا ما تتطلب أنظمة حاسوب مجهزة بالشبكات الضخمة.
ولكن هذا يعني، أنه يجب أن يكون لدى أفراد الجمهور هواتف يمكن الوصول إليها واستخدامها. وفي بعض المجتمعات، يعد هذا أمرًا مفروغًا منه، إما بسبب أنها أداة يمكن وصول الجميع إليها أو بسبب وجود خدمة عامة جيدة ورخيصة.
وفي البلدان الأخرى قد لا يكون ذلك صحيحًا بالضرورة.
ويجب على القائمين بتأسيس مركز إعلام بالنظر في الطرق البديلة للاتصال بالجمهور. ومن بين الاستراتيجيات التي تم تجربتها في هذا الصدد ما يلي:
· إنشاء الفروع ومكاتب الإعلام المجتمعي. كما يمكن أن يؤسس أي مركز وطني المراكز الإقليمية المفتوحة طوال الوقت التي يمكن للناس زيارتها دون موعد مسبق أومكاتب ميدانية لديها موظفين مدربين يمكن أن يعيدوا تكرار الخدمة الوطنية، أو عاملي هاتف ممن يستطيعون استخدام الإذاعة، أو الهواتف الخلوية، أو الخطوط الأرضية للاتصال بالموظفين المدربين نيابة عن الأفراد.
· إنشاء أنظمة اتصالات مؤقتة. وفي بعض الأحوال، يمكن إنشاء أنظمة مؤقتة لشبكات الهاتف. كما تُتاح أنظمة لشبكات الهواتف العاملة بالطاقة الشمسية، فضلاً عن أنه يمكن إعداد أنظمة شبكات خلوية تعتمد على المنطقة المجتمعية. وفي بعض الأحيان، قد تضطر السلطة الانتخابية إلى تركيب وصلة لاسلكية لهاتف أو لإذاعة بموقع مزمع أن يكون موقع تصويت في المستقبل وهذا الموقع نفسه يمكن استخدامه كنقطة اتصال لمركز إعلام وطني.
- بالإضافة إلى ردود الخدمة البريدية وفضلاً عن أنظمة الاستدعاء يمكن عندما يكون البريد موثوقًا به أن يتيح نظام للردود البريدية.
هذه النظم جميعها ما هي إلا نظم مكملة لمحور المعلومات المركزية، وتأسيسها إنما هو مفتاح النجاح لهذا المشروع.
وهناك بضعة تجارب لهذا النظام الذي يعمل على دعم الانتخابات والمشاركة الديمقراطية، فضلاً عن إتاحة الدروس المستفادة منه.
وأهم ما في الموضوع يتلخص في النقاط الأساسية التالية:
· أهمية وضع نظم لجمع المعلومات، وتخزينها، واسترجاعها
· الاتصال الجيد بالجمهور على أساس شخص لشخص
· الإعلان على نطاق واسع للتأكد من استخدام النظام
· نظام هاتفي قوي قادر على التوسع لتلبية الطلب الذي يكاد يكون غير محدود ثم التقلص عندما ينخفض هذا الطلب
· علاقة عمل إيجابية بين منظمي المركز والسلطة القانونية
تتمتع الأنظمة بشعبية كبيرة متى أقيمت. ففي جنوب أفريقيا، تلقى مركز الإعلام في الانتخابات المحلية لعام 1995 ثلاثة آلاف مكالمة في الساعة أثناء فترة التصويت. وفي استراليا، زادت المكالمات الهاتفية لخدمة اللجنة الانتخابية في الأيام الأخيرة من التسجيل عما أُجري من مكالمات إلى كافة الإدارات الحكومية والخطوط الجوية المحلية.
هذه الشعبية، التي يصاحبها زيادات ضخمة ومثيرة في الطلب عندما يتم إعلان الأرقام على شاشات التلفاز، يبين أهمية إنشاء مثل هذا الخط وأيضًا أهمية الحصول على التخطيط السليم والتكنولوجيا الصحيحة.
النتائج غير المتوقعة
وإحدى أهم النتائج غير المتوقعة لهذا المركز هي قدرته على العمل بمثابة نظام تحذيري مبكر من الأزمات الأمنية والإدارية. كما يمكن أن يكون بمثابة أداة واقية بين السلطات الانتخابية والجمهور عند إثارة أية شكاوى.
في يوم الانتخابات يكون للعديد من المواطنين شكاوى، ولكن مع زيادة عبء السلطات الانتخابية، فإن خط المعلومات لا يعمل فقط على توفير المعلومات الجيدة مما يحد من الإحباط، ولكنه يعمل أيضًا على تخفيف حدة التوتر والتظلمات المحتملة بعد الانتخابات.
الهواتف المحمولة
لقد تم اعتماد الهواتف المحمولة، أو الهواتف الخلوية، بهمة وسرعة في معظم البلدان. أما في البلدان النامية، فقد كانت الهواتف المحمولة ناجحة بصفة خاصة في تخطي عقبة عدم كفاية البنية التحتية القائمة على الأسلاك وعقبة المساكن العشوائية التي تحول دون إدخال شبكات الهاتف التي تتطلب تركيب الأسلاك، وعناوين للفواتير، وخدمات القاعدة الثابتة.
ومع تطور تكنولوجيا الهواتف المحمولة، استغل مشغلي الهواتف من التجار والمستهلكين من الأفراد التكنولوجيا بطرق مدهشة. ولذلك، فمن شبه المستحيل التنبؤ بما يمكن أن يحدث بعد ذلك. ومع ذلك، فقد يعتبر مخططو التوعية أنه من الأمور المسلم بها اعتزام شبكات المحمول المحلية، من خلال المشتركين الأفراد والخدمات المجتمعية (مثل تلك الموجودة في بنجلاديش)، ضم عددًا متزايدًا من السكان في المناطق الحضرية، وربما نسبة كبيرة من سكان المناطق الريفية ممن لهم نشاطًا تجاريًا.
وتتضمن المميزات الرئيسية التي يمكن استغلالها في الوقت الحالي خدمة الرسائل القصيرة (SMS)، والقيمة المضافة لأرقام الهاتف، وتحديد هوية الطالب ومكانه، ونغمات الهاتف وشعاراته. أما الخدمات التي توشك أن تكون متاحة على الشبكة في وقت كتابة هذا الموضوع والتي قد تُدخل ابتكارات جديدة فتتضمن الكاميرات وخدمات الوسائط المتعددة (MMS)، ومكالمات الفيديو وخدمة حزمة الراديو العامة (GPRS)، والبريد الإلكتروني.
ويتيح عدد متزايد من الهواتف المحمولة استقبال الراديو، أما خصائص مشغلات MP3 أو ما يشبهها من مشغلات الموسيقى (انظر الإذاعة والتقارب) فيتم دمجها في بعض الأدوات.
ومن بين التجارب التي يجري الاضطلاع بها حاليًا ما يأتي:
· الوصول إلى مختلف أنواع البث والخدمات المسجلة مسبقًا
· الوصول من خلال الهاتف الخلوي إلى خدمات مثل تسجيل الناخبين والتحقق من قوائم الناخبين
· التوزيع الشامل لرسائل التوعية العامة
· مراقبة الانتخابات وما يتعلق بها من أعمال متابعة
· الاقتراع والتصويت
· حملات الأحزاب
