Avec la mise sur pied de lignes d’assistance téléphonique et de centres d’information, on est en mesure de répondre au public et de renforcer les programmes d'éducation électorale.
La majorité des actions de cette nature se fondent sur un principe de sensibilisation : informer et former les citoyens, là où ils se trouvent, en utilisant des stratégies proactives telles que la publicité, les rencontres en personne, les campagnes et les envois massifs.
Or, et particulièrement au moment des élections et lors d’activités sociales d’importance, le public veut obtenir de l’information – et il le demande. Une organisation ou un organisme de gestion électorale pourrait être complètement dépassé par l’ampleur des demandes, surtout s’il n’est pas préparé à répondre aux appels des citoyens ou à les rencontrer en personne.
Pourtant, ces échanges comportent de nombreux avantages. Ils démontrent une forme de participation citoyenne, qui doit être affirmée, et ce, même si les demandes sembler tourner autour de la personne elle-même ou même si leur portée est limitée. La personne en quête d’information a des besoins précis sur le plan de la formation électorale auxquels on peut répondre de manière très ciblée. Les personnes qui désirent se renseigner ont tendance aussi à faire connaître leurs impressions envers le processus électoral, l’état de la société ou encore, au sujet de l’efficacité du programme ou de la campagne relative à la formation électorale. Enfin, il est probable que la personne qui sera satisfaite des renseignements reçus les transmettra à son entourage, ce qui en fera un solide allié du programme de formation.
Ceci dit, il ne suffit pas d’attendre le public. Lorsque l’on décide de mettre sur pied un centre d’information ou une ligne d’assistance téléphonique, il faut faire connaître cette décision. De même, le centre ou la ligne d’assistance devrait agir en complément au programme, en lui transmettant de l’information et en utilisant les renseignements dont le programme dispose, de même qu’en faisant de la publicité sur ses services et vice versa.
Les types de centres d’information et de lignes d’assistance téléphonique
Un centre d’information peut être mis sur pied comme un centre sans rendez-vous ou constituer une centrale téléphonique qui sera invisible aux yeux du public. Une ligne d’assistance téléphonique peut être centralisée ou décentralisée, ou fonctionner de façon continue ou seulement à certains heures.
Quel que soit le modèle, ce devrait être un guichet unique où les employés disposent de toute l’information nécessaire pour répondre aux questions du public sans avoir à les transférer vers un autre département ou une autre source d’information. Les gens n’ont pas le temps d’aller d’un endroit à un autre pour obtenir des renseignements. Ils s’attendent à les obtenir dès leur premier contact. Quiconque ouvre un centre d’information devra comprendre dans quoi il s’embarque et prévoir des solutions pour répondre aux différentes demandes.
Lorsque la société de consommation a pris une place de plus en plus importante au sein des pays urbanisés et industrialisés, plusieurs entreprises ont créé des lignes d’assistance téléphonique pour aider leurs clients. Quand on songe à une ligne information d’intérêt public, la technologie et les techniques employées sont semblables.
Les différences se situent au niveau du type de service demandé, de la neutralité que l’on doit démontrer et de la diversité des services qu’une organisation doit rendre en vertu de son acte fondateur ou de ses objectifs. De même, il pourrait être essentiel de s’entretenir avec les gens dans leur langue maternelle, d’être capable de les diriger directement vers une aide administrative ou juridique, et d’avoir accès à des renseignements très variés afin de pouvoir répondre à leurs questions. Si l’on voulait établir une comparaison, on pourrait songer au soutien apporté par un fournisseur de logiciels informatiques.
L’importance du téléphone
Il est possible de mettre sur pied des centres d’information grâce aux ordinateurs et aux téléphones. De manière plus précise, ils requièrent l’accès à un centre téléphonique et à des téléphones, et là où c’est possible, aux équipements qui permettent aux gens de faire des appels sans frais peu importe l’endroit où ils se trouvent dans le pays et de parler à un téléphoniste bien formé et disposant de bonnes ressources.
Ces centres doivent recueillir de l’information et il est plus facile d’y parvenir si le fonctionnement est centralisé. De même, les centres requièrent souvent des réseaux informatiques très élaborés.
Ceci dit, il faut que la population ait à tout le moins accès à un téléphone. En plusieurs endroits, cela va de soi parce que l’on dispose d’un appareil personnel ou parce que le service public est de bonne qualité et qu’il est peu coûteux.
Mais dans certains pays, ce n’est pas nécessairement le cas.
Ceux qui désirent mettre sur pied un centre d’information doivent alors songer à d’autres façons de joindre le public. Parmi les stratégies auxquelles certains ont eu recours, mentionnons les suivantes :
- l’ouverture de succursales et de bureaux d’information communautaires. Un centre national pourrait ouvrir des centres régionaux sans rendez-vous ou des bureaux dans les collectivités, dotés d’employés formés et pouvant offrir les mêmes services que le centre national; au besoin, ces personnes utiliseront les ondes radio, le téléphone cellulaire et parfois, des lignes filaires pour communiquer avec le personnel du centre et trouver les réponses aux questions d’une personne sur le terrain;
- la mise sur pied de systèmes de communications temporaires. Parfois, il est possible d’installer des systèmes téléphoniques de manière temporaire. Par exemple, on pourrait recourir à des systèmes téléphoniques à énergie solaire, ou prendre des dispositions à l’aide de systèmes cellulaires fonctionnant à l’échelle communautaire. D’autre part, il se pourrait qu’un organisme électoral doive créer un lien radio ou téléphonique pour un éventuel bureau de scrutin; ce même site pourrait servir à communiquer avec un centre d’information national;
- l’inclusion des réponses du service postal. Outre les systèmes qui permettent aux gens d’appeler, si le système postal est fiable, on pourrait répondre aux gens et leur envoyer l’information par la poste.
Tous ces systèmes sont complémentaires à un centre d’information national. Aussi, sa mise sur pied sera essentielle à l’élaboration et au succès des autres options de communication.
Très peu de gens ont utilisé de tels systèmes en appui aux élections et à la participation à la vie démocratique. Mais on peut tout de même tirer des leçons des essais qui ont été faits.
Essentiellement, ils se résument à ce qui suit :
- l’importance de prévoir des systèmes de collecte, d’entreposage et de récupération de l’information;
- une bonne qualité de communication avec chaque personne;
- une campagne publicitaire d’envergure pour s’assurer que les gens aient recours au système;
- d’excellentes ressources téléphoniques en mesure de s’adapter pour répondre à une demande fluctuante;
- une relation de travail positive entre les responsables du centre et l’organisme public.
Une fois les systèmes en place, ils deviennent extrêmement populaires. En Afrique du Sud, lors des élections locales de 1995, le centre d’information recevait 3000 appels à l’heure au moment où les électeurs devaient aller voter. En Australie, vers la fin de la période d’inscription des électeurs, il y a eu davantage d’appels téléphoniques logés auprès du service de l'organisme de gestion électorale qu’auprès de tous les autres départements gouvernementaux et de la compagnie aérienne nationale.
Cette popularité des centres d’information – qui est particulièrement grande lorsque leurs coordonnées sont annoncées à la télévision ou la radio – montre l’importance d’instaurer un tel service et de planifier adéquatement sa mise sur pied et la technologie connexe.
Les bénéfices secondaires
L’un des grands bénéfices secondaires d’un tel centre est sa capacité d’agir comme un système d’avertissement préventif de crises qui pourraient survenir sur le plan administratif et de la sécurité. De même, il peut agir comme un tampon entre l’organisme de gestion électorale et le public lorsque celui-ci formule des plaintes.
De nombreux citoyens formulent des plaintes le jour du scrutin. Or, les ressources d’un organisme de gestion électorale se trouvant alors à être utilisées de façon optimale, une ligne d’assistance téléphonique permet de bien informer les gens, ce qui réduit les frustrations, les tensions et la possibilité qu’il y ait des doléances postélectorales.
Les téléphones cellulaires
La plupart des pays se sont empressés d’adopter l’utilisation des téléphones cellulaires. En particulier, dans les pays en voie de développement, ils ont permis de contourner le problème associé au peu de ressources existantes au chapitre des infrastructures câblées, et celui des habitations informelles où l’on ne peut installer de câbles pour la téléphonie, ni prévoir de services de base fixes, et où on n’existe aucune adresse de facturation.
Le développement de la technologie associée aux services de téléphonie mobile a amené les fournisseurs commerciaux et les consommateurs à exploiter celle-ci de manière surprenante. Les personnes en charge de la planification de l'éducation électorale peuvent prendre pour acquis le fait que les réseaux mobiles nationaux compteront une proportion croissante de la population urbaine, par l’entremise des abonnements individuels et des services communautaires (tels que ceux du Bengladesh), et probablement un pourcentage important des commerçants en milieu rural.
Au moment d’écrire ces lignes, les principales caractéristiques comprennent la messagerie texte, les numéros avec services à valeur ajoutée, l’identification de l’appelant et du lieu de l’appel, des sonneries et des logos. De même, la technologie qui arrive en ligne et pourrait entraîner de nouvelles innovations comprend les caméras et les services multimédias, les téléphones à écran, les services généraux de paquets radio et le courriel.
De plus en plus, les téléphones cellulaires permettront d’écouter la radio. De même, plusieurs appareils sont en voie d’intégrer la technologie MP3 et autres lecteurs de musique (voir La radio et la convergence).
Parmi les avenues à l’étude, soulignons celles-ci :
- l’accès aux émissions radiodiffusées et télédiffusées ou aux services préenregistrés;
- l’accès à partir du cellulaire à des services tels l’inscription des électeurs et la vérification du registre des électeurs;
- la distribution à grande échelle de messages sur la formation à l’intention du public;
- la surveillance électorale et connexe;
- les sondages et le vote;
- les campagnes des partis politiques.
