Une fois qu'un système de technologie a été mis en oeuvre et que la formation des utilisateurs a été complétée, le besoin de fournir de l'assistance aux utilisateurs doit continuer. En plusieurs occasions, des utilisateurs auront besoin d'assistance au moment même d'accomplir leurs fonctions. En principe, ceci peut survenir à divers paliers, selon la complexité du système de technologie. L'assistance peut être offerte à l'intérieur de l'organisme par son propre personnel ou à l'extérieur par des sous-traitants en informatique.
Assistance interne pour les utilisateurs
Le premier point d'assistance des utilisateurs de la technologie à l'intérieur d'un organisme est normalement le bureau d'aide qui joue un double rôle, soit de résoudre les problèmes que peuvent connaître les utilisateurs du système et également d'encourager les utilisateurs à tirer le plus d'efficacité possible du système (voir Bureau d'aide).
Bien qu'un bureau d'aide peut fonctionner à l'intérieur comme à l'extérieur de l'organisme, il provient généralement de l'intérieur pour assurer qu'il est plus en mesure de répondre aux besoins spécifiques de l'organisme et d'avoir une meilleure connaissance des fonctions qu'il accomplit.
Plusieurs demandes présentées à un bureau d'aide peuvent être traitées par téléphone en guidant les utilisateurs à solutionner les problèmes étape par étape. Dans un environnement plus développé, particulièrement pour un système réseauté, les préposés au bureau d'aide ou des techniciens peuvent réussir à solutionner les problèmes à distance à partir de leur lieu de travail. Ils sont en mesure d'accéder au système et aux logiciels qu'utilisent leurs clients et d'établir les diagnostics des problèmes. Ce type de bureau d'aide offre plus de rentabilité puisqu'il permet à ses préposés de solutionner les problèmes sans avoir à se déplacer de leur lieu de travail.
Toutefois les problèmes ne peuvent pas tous être solutionnés à distance. Lorsque le bureau d'aide est situé dans un endroit autre que celui des utilisateurs, comme dans le cas d'un organisme électoral dont les bureaux sont décentralisés, l'assistance aux utilisateurs dans leurs lieux de travail peut occasionner plus de temps et de coûts. Dans ces cas, il est conseillé d'avoir recours à toutes les méthodes possibles pour optimiser la capacité de réagir à distance.
Une façon de solutionner au moins un certain nombre de problèmes, sans avoir à établir des bureaux d'aide dans des lieux de travail décentralisés, est de former les utilisateurs éloignés à solutionner les problèmes mineurs les plus fréquents.
Assistance externe pour les utilisateurs
Selon le degré d'assistance disponible à l'intérieur de l'organisme, il peut être nécessaire d'avoir recours à des techniciens de l'extérieur pour régler les problèmes plus complexes. On peut parfois être obligé de faire appel à ces personnes pour l'entretien ou la réparation du matériel ou des logiciels ou encore pour solutionner d'autres problèmes qui sont au-delà des capacités du bureau d'aide interne. Les honoraires des techniciens externes sont généralement plus coûteux que les services du personnel interne. Le temps requis par ces techniciens externes pour réagir aux demandes peut être également critique. Leurs services sont en demande et ils ne sont pas toujours disponibles pour réagir au moment voulu. S'ils le font, leurs services sont souvent à un coût plus élevé.
Une stratégie utile pour obtenir ces services à court délai et pour réduire les coûts est de négocier des contrats de niveau de service avec un technicien ou une entreprise commerciale par lequel la personne ou l'entreprise garantit un niveau de service à un tarif convenu. On peut même négocier des tarifs variables selon les différents degrés d'urgence. L'organisme électoral sera ainsi en mesure d'évaluer le degré d'urgence des services requis à chaque circonstance et faire les demandes de services en conséquence.
Il peut même être possible pour l'organisme de faire inclure une entente pour ces services dans le contrat d'acquisition des équipements et des locigiels. La plupart des contrats de vente offriront une certaine garantie du fabricant et possiblement une clause garantissant un niveau minimum de service. Il importe de bien se renseigner sur les pièces et les niveaux de service mentionnés dans ces clauses avant de signer les contrats. Il peut être avantageux de négocier des garanties additionnelles de service qui pourraient être comprises dans le coût d'achat et réduire ainsi à long terme les frais de service.
