El
establecimiento de líneas directas y centros de información proporciona la
capacidad necesaria para responder al público y realza cualquier programa
educativo.
La
mayoría de las intervenciones educativas están basadas en un principio de mayor
alcance, llevando la información y educación hasta donde están las personas,
utilizando estrategias activas tales como la publicidad, los contactos cara a
cara, el desarrollo de campañas, y el correo.
Pero,
particularmente en época electoral y durante momentos sociales importantes, los
miembros del público desean y buscan información. Esta demanda puede abrumar a
una organización u organismo electoral, puesto que no están preparados para atender
llamadas individuales o contactos con miembros del público.
No
obstante, dichos contactos tienen ventajas significativas. Demuestran formas de
participación cívica que, aunque sean egoístas en cuanto al motivo o limitadas
en diseño, tienen que ser reconocidas. El individuo que busca información tiene
una necesidad educativa específica que puede satisfacerse rápidamente y con un
enfoque poco común. Aquellos que buscan información también proporcionan
información sobre sus impresiones y posturas, sobre la manera en que se conduce
la elección, o la condición de la sociedad, y sobre el desempeño de un
programa, o campaña, educativo. Finalmente, el individuo satisfecho
posiblemente transmitirá tanto su satisfacción como la información a otros,
convirtiéndose en un aliado poderoso del programa educativo.
Empero,
no es suficiente esperar al público. Cuando se toma la decisión de montar un
centro, éste debe publicitarse y debe complementar el programa general,
proporcionándole información, y utilizando la información del programa,
brindando los servicios generales del mismo y permitiendo que el programa
también promocione el centro.
Tipos de centros informativos y líneas directas
Un
centro de información puede establecerse como un sitio al cual dirigirse, o puede
estar ligado directamente a una línea telefónica y ser invisible para el
público. Una línea directa puede estar centralizada y operar sobre una base
continua, o puede ser descentralizada y operar sólo en momentos particulares
durante una campaña.
Cualquiera
que sea el modelo que se desarrolle, tiene que ser un establecimiento de una
sola parada, donde las personas que interactúan con el público tengan
información a su disposición que les permita responder a cualquier pregunta sin
referir a la gente a otro departamento o fuente de información. El público no
tiene ni el tiempo ni el conocimiento para pasar de un lado a otro buscando
información, y espera recibirla en el primer contacto. Es importante para quien
sea que opere un centro de información que comprenda que se enfrentará con un
amplio rango de preguntas, y por ende tendrá que contar con un sistema para
manejarlas.
Con
el aumento de la sociedad de consumo en países urbanizados e industrializados,
muchas compañías han establecido dichas líneas directas para atender a sus
clientes. La tecnología y las técnicas de una línea de información pública son
similares a estas.
La
diferencia es el nivel del servicio demandado, la neutralidad que debe
fomentarse, y la diversidad del servicio requerido. Es esencial tratar con las
personas en su idioma nativo, tener la capacidad de enlazarlas directamente
para que reciban asistencia administrativa o legal, y tener acceso a un amplio
rango de información para responder las preguntas. Tal vez el paralelo más
cercano es el apoyo al consumidor que proporcionan los vendedores de software
para computadoras.
La importancia del teléfono
Los
centros de información son posibles gracias a las computadoras y los teléfonos.
En particular, requieren acceso a suficientes líneas telefónicas, conmutadores,
y, cuando es posible, líneas gratuitas para que quienes llamen puedan hacerlo
desde cualquier lugar del país sin ningún cargo, y escuchar una operadora bien
entrenada y con buenos recursos.
Puesto
que estos centros tienen que reunir información, es mucho más fácil hacerlo de
forma centralizada, pues los centros regionales con frecuencia requieren
computadoras con sistemas de redes más elaboradas.
Esto
significa, sin embargo, que el público tiene que tener acceso al teléfono. En
algunas sociedades esto no es objeto de mayor consideración, ya sea porque hay
un acceso universal personal o porque existe un buen servicio público que
además es barato.
En
otros países este no es necesariamente el caso.
Cuando
se instala un centro de información se deben considerar formas alternativas de
establecer contacto con el público. Dentro de las estrategias que se han
probado podemos encontrar:
- El establecimiento de oficinas descentralizadas
y mesas de información comunitaria. Un centro nacional puede instalar
oficinas regionales o centros locales de información que tengan personal
entrenado que pueda reproducir el servicio nacional, así como personal que
utilice radios, teléfonos celulares, o líneas terrestres para contactar a
las personas capacitadas en nombre del individuo.
- El establecimiento de sistemas de
comunicación temporal. En algunas circunstancias, es posible organizar
sistemas telefónicos temporales. Se puede hacer uso de sistemas
telefónicos solares, y sistemas de telefonía celular comunitaria. En
algunos casos, una autoridad electoral tendrá que preparar una conexión
telefónica o radial para un posible sitio de votación y este mismo lugar
puede utilizarse como un punto de conexión con el centro de información
nacional.
- El establecimiento de respuestas por correo.
Sumado a los sistemas telefónicos, es posible, cuando el correo es
confiable, utilizar un sistema postal de respuesta.
Todos
estos sistemas son complementarios al eje central de información, y su
establecimiento es clave para el éxito del programa.
Hay
algunos casos en que se ha utilizado este sistema en apoyo de las elecciones y
la participación democrática, y las lecciones aprendidas están disponibles.
Resumiendo,
se reducen a lo siguiente:
- Establecer sistemas para recolectar, guardar
y recuperar la información
- Establecer una buena comunicación personal
con el público
- Promocionar ampliamente el sistema para
asegurarse que la gente lo utilice
- Contar con un sistema telefónico fuerte,
capaz de crecer para satisfacer una demanda ilimitada y capaz de reducirse
cuando esta demanda disminuya
- Establecer una relación operativa positiva
entre los organizadores de los centros y la autoridad estatutaria
Cuando
se establecen los sistemas, éstos son extremadamente populares. En Sudáfrica,
el centro de información para las elecciones locales de 1995 recibía tres mil
llamadas por hora durante el periodo electoral. En Australia, se hicieron más
llamadas al servicio de la comisión electoral en los últimos días de registro
que a todos los departamentos de gobierno y a la aerolínea nacional.
Esta
popularidad, con una demanda tan importante cuando los números telefónicos han
sido publicitados en televisión o radio, muestra la importancia de establecer
dichas líneas, así como la importancia de tener contar con la planeación y la
tecnología adecuadas.
Beneficios indirectos
Uno
de los mayores beneficios indirectos de dichos centros es la habilidad para
actuar como sistema de alerta temprana de crisis de seguridad y
administrativas. Puede actuar como un colchón entre los organismos electorales
y el público cuando se externan quejas.
Muchos
ciudadanos tienen quejas el día de las elecciones, y dado que el organismo electoral
trabaja a toda capacidad, una línea de información no sólo proporciona un buen
servicio, sino que reduce la frustración, así como la tensión y posibles
motivos de quejas postelectorales.
Teléfonos
móviles
Los
teléfonos móviles, o celulares, han sido adoptados con rapidez en la mayoría de
los países. En países en desarrollo han tenido un éxito especial al permitir
superar, por un lado, la deficiencia estructural en el tendido de cables para
líneas telefónicas basada, y por el otro la existencia de viviendas informales,
para las que no existen cables, direcciones de facturación, y servicios básicos
fijos.
Conforme
la tecnología de la telefonía móvil se desarrolla, los operadores comerciales y
consumidores individuales han aprovechado la tecnología en formas
sorprendentes. Los encargados de planear los programas educativos pueden estar
seguros que las redes móviles nacionales incorporarán a un número cada vez
mayor de su población urbana, y, posiblemente, a una proporción significativa
de la población rural comercialmente activa, a través de servicios individuales
y servicios comunitarios (como aquellos en Bangladesh).
Las
principales características que se pueden aprovechar actualmente incluyen el
servicio de mensajes cortos (SMS), teléfonos que ofrecen servicios comerciales
de identificación y ubicación de los llamantes, tonos y logotipos. Otras
tecnologías, que pueden introducir nuevas innovaciones, incluyen cámaras, servicios
de medios múltiples (MMS), video-teléfono, servicios de datos GPRS, y el correo
electrónico.
Un
número creciente de teléfonos móviles permite recepción de radio, y se están
incorporando en algunos equipos características de archivos MP3 o reproductores
similares de música.
Actualmente, se están llevando a cabo varios
experimentos entre los cuales están los siguientes:
- acceso a varios servicios de emisiones en
vivo o pre-grabados
- acceso a servicios basados en el teléfono
móvil, tales como inscripción en, y revisión del, registro de electores
- distribución masiva de mensajes de educación
pública
- observación y supervisión de elecciones
- sondeo y votación
- campañas de partidos políticos
