El establecimiento de líneas directas y centros de información proporciona la capacidad necesaria para responder al público y realza cualquier programa educativo.
La mayoría de las intervenciones educativas están basadas en un principio de mayor alcance, llevando la información y educación hasta donde están las personas, pero utilizando estrategias activas tales como la publicidad, los contactos cara a cara, el desarrollo de campañas, y el correo.
Pero, particularmente en época electoral, y durante momentos sociales importantes, los miembros del público desean y buscan información. Este mar de cambios puede abrumar a una organización u autoridad electoral puesto que no están preparados para atender llamadas individuales o contactos con miembros del público.
No obstante, dichos contactos tienen ventajas significativas. Demuestran formas de participación cívica que, aunque sean egoístas en cuanto al motivo o limitadas en diseño, tienen que ser reconocidas. El individuo que busca información tiene una necesidad educativa específica que puede satisfacerse rápidamente y con enfoque poco común. Aquellos que buscan información también proporcionan información sobre sus impresiones y actitudes, sobre la conducta actual de la elección, o la condición de la sociedad, y sobre el desempeño de un programa educativo o campaña. Finalmente, el individuo satisfecho posiblemente transmitirá tanto su satisfacción como la información a otros, convirtiéndose en un aliado poderoso del programa educativo.
Empero, no es suficiente esperar al público. Cuando se toma la decisión de montar un centro, éste debe publicitarse y debe complementar el programa general, proporcionándole información, y utilizando la información del programa, brindando los servicios generales del mismo y permitiendo que el programa también promocione el centro.
Tipos de centros informativos y líneas directas
Un centro de información puede establecerse como un sitio físicamente fácil de acceder, o puede estar ligado directamente a una línea telefónica y ser invisible para el público. Una línea directa puede estar centralizada y operar sobre una base continua, o puede ser descentralizada y operar solo en unas horas particulares durante una campaña.
Cualquiera que sea el modelo que se desarrolle, tiene que ser un almacén de una sola parada, dónde las personas que interactúan con el público tengan la información a su disposición para responder a cualquier pregunta sin referir a la gente a otro departamento o fuente de información. Los miembros del público no tienen ni el tiempo ni el conocimiento para pasar de un lado a otro buscando información. Ellos esperan recibirla en el primer contacto. Cualquiera que decida abrir un centro de información debe comprender que se enfrentará con un amplio rango de preguntas, y por ende tendrá que contar con un sistema para manejarlas.
Con el aumento de la sociedad de consumo en países urbanizados e industrializados, muchas compañías han establecido dichas líneas directas para tratar con los clientes. La tecnología y las técnicas de una línea de información pública son similares a estas.
La diferencia es el nivel del servicio demandado, la neutralidad que debe engendrarse, y la diversidad del servicio requerido. Es esencial tratar con las personas en su idioma nativo, enlazarlas con una asistencia administrativa o legal directa, y tener acceso a un amplio rango de información para responder las preguntas. Tal vez el paralelo más cercano es el apoyo al consumidor que proporcionan los vendedores de software para computadores.
La importancia del teléfono
Los centros de información son posibles gracias a los computadores y teléfonos. En particular, requieren acceso a los bancos telefónicos, centrales de cambio, y, cuando es posible, líneas gratuitas para que quienes llamen puedan hacerlo desde cualquier lugar del país sin ningún cargo y escuchar una operadora bien entrenada y con buenos recursos.
Puesto que estos centros tienen que reunir información, es mucho más fácil hacerlo de forma centralizada, pues los centros regionales con frecuencia requieren sistemas de computadores con redes más pesadas.
Esto significa, sin embargo, que el público tiene que tener acceso al teléfono. En algunas sociedades, esto se pasa por alto, ya sea porque hay un acceso universal personal a un instrumento o porque existe un buen servicio público que además es poco costoso.
En otros países este no es necesariamente el caso.
Quienes organizan el centro de información tienen que considerar formas alternativas de contactarse con el público. Dentro de las estrategias que se han probado podemos encontrar:
- El establecimiento de ramas y mesas de información comunitaria. Un centro nacional puede instaurar un pasaje regional en los centros o mesas de campo que tengan personal entrenado que pueda apelar al servicio nacional, así como operadoras que utilicen radios, teléfonos celulares, o líneas terrestres para contactar a las personas capacitadas en nombre del individuol.
- El establecimiento temporal de sistemas de comunicación. En algunas circunstancias, es posible organizar sistemas telefónicos temporales. Es posible disponer de sistemas telefónicos solares, y sistemas comunales basados en la telefonía celular. En algunos casos, una autoridad electoral tendrá que preparar una conexión telefónica o radial para un posible sitio de votación y este mismo lugar puede utilizarse como un punto de conexión con el centro de información nacional.
- El establecimiento de respuestas por correo. Sumado a los sistemas telefónicos, es posible, cuando el correo es confiable, utilizar un sistema postal de respuesta.
Todos estos sistemas son complementarios al eje central de información, y su establecimiento es clave para el éxito del programa.
En muy pocos casos se ha utilizado este sistema como soporte de las elecciones y la participación democrática, y las lecciones aprendidas están disponibles.
Resumiendo, se reducen a lo siguiente:
- Establecer sistemas para recolectar, guardar y recobrar información
- Establecer una buena comunicación personal con el público
- Promocionar ampliamente el sistema para asegurarse que la gente lo utiliza
- Contar con un sistema telefónico fuerte, capaz de crecer para satisfacer una demanda ilimitada y capaz de reducirse cuando esta demanda disminuya
- Establecer una relación positiva que opere entre los organizadores centrales y la autoridad estatutaria
Cuando se establecen los sistemas, éstos serán extremadamente populares. En Sudáfrica, el centro de información para las elecciones locales de 1995 recibía tres mil llamadas por hora durante el período electoral. En Australia, se hicieron más llamadas al servicio de la comisión electoral en los últimos días de registro que a todos los departamentos de gobierno y a la aerolínea nacional.
Esta popularidad, con crecimientos sensacionales cuando se muestran las estadísticas en televisión, muestran la importancia de establecer dichas líneas, así como la importancia de tener una planeación y tecnología correcta.
Beneficios indirectos
Uno de los mayores beneficios indirectos de dicho centro es la habilidad para actuar como sistema de alerta temprana de seguridad y crisis administrativa. Puede actuar como un colchón entre las autoridades electorales y el público cuando se elevan quejas.
Muchos ciudadanos tienen quejas el día de las elecciones, así que una línea de información no solo proporciona un buen servicio, sino que reduce la frustración, reduce la tensión y posibles quejas postelectorales.
