La création de lignes ouvertes et de centres d'information permet davantage de répondre aux demandes du public et rehausse la valeur d'un programme général d'éducation.
La plupart des interventions en éducation se fondent sur le principe qu'il faut atteindre les gens là où ils sont pour leur offrir de l'information et de l'éducation, mais utilisent des stratégies actives comme la publicité, l'éducation de personne à personne, les campagnes et la poste.
Cependant, les gens, surtout en temps d'élections, et durant d'autres activités sociales d'importance, veulent et recherchent de l'information. Cette exigence peut submerger une organisation ou une autorité électorale parce qu'elles ne sont pas prêtes pour ces contacts directs ou ces appels individuels de la part du public.
Ces contacts comportent des avantages significatifs. Ils démontrent une forme de participation civique qui s'affirme que ce soit pour des motifs d'égoïsme ou dans un but limité. La personne qui cherche une information a un besoin éducationnel spécifique qu'on peut combler facilement et avec une attention peu commune. Ceux qui cherchent de l'information en fournissent également sur leurs impressions et attitudes, sur la marche réelle de l'élection ou sur la condition de la société et aussi sur la performance d'un programme éducationnel ou sur une campagne. Enfin, la personne satisfaite peut faire part de cette satisfaction et de l'information à d'autres, devenant ainsi un précieux allié du programme d'éducation.
Ce n'est pas suffisant par ailleurs d'attendre que le public se présente. Lorsqu'on décide d'ouvrir un tel centre, il faut l'annoncer et il doit être le complément d'un programme général en lui fournissant de l'information, en utilisant cette information et en annonçant les services généraux du programme.
Genres de centre d'information et de lignes ouvertes
Le centre d'information peut être un endroit où l'on entre directement ou il peut être invisible mais relié directement au public par une ligne téléphonique. Une ligne ouverte peut être centralisée et fonctionner de façon continue ou être décentralisée et ne fonctionner que durant des moments choisis dans une campagne.
Peu importe le modèle choisi, le centre devrait être le seul point d'arrêt où le personnel qui reçoit le public a l'information en main pour répondre à toute question sans avoir à renvoyer les gens à un autre ministère ou source d'information. Les membres du public n'ont pas le temps ni les connaissances pour aller à droite et à gauche à la recherche d'information. Ils s'attendent à l'obtenir au premier contact. Celui qui ouvre un centre d'information doit comprendre que le personnel aura à faire face à toute une panoplie de questions et devrait avoir en place les systèmes pour y répondre.
Avec la montée d'une société de consommation dans les pays industrialisés et urbanisés, plusieurs compagnies ont installé des lignes ouvertes pour leur clientèle. La technologie et les techniques pour une ligne d'information publique sont semblables à celles-là.
La différence se trouve dans le niveau de service exigé, l'impartialité qu'on doit y mettre et la diversité des services requis par la loi ou les intentions de l'organisation. Il peut y avoir une exigence essentielle de parler aux gens dans leur langue maternelle, d'être capable de les renvoyer directement à de l'assistance légale ou administrative ou d'avoir accès à un vaste bassin d'information pour répondre aux questions. Un tel centre peut se comparer très bien au service de conseils en informatique qu'offrent les vendeurs.
L'importance du téléphone
Les ordinateurs et le téléphone rendent un centre d'information possible. En particulier, il doit avoir accès à un réseau de téléphones, une centrale et lorsque c'est possible des numéros verts qui permettent aux gens d'appeler de n'importe où dans le pays et d'entrer en contact avec un opérateur bien formé et bien informé.
Parce que ces centres doivent cueillir l'information, il est plus facile de le faire d'une façon centralisée et les centres régionaux ont souvent besoin de systèmes informatique très réseautés.
Évidemment, les membres du public doivent avoir accès à un téléphone. On prend ceci pour acquis dans certaines sociétés soit parce que l'accès personnel au téléphone est universel, soit parce qu'un bon service public peu dispendieux existe. Ce n'est peut-être pas le cas dans d'autres pays.
Ceux qui ouvrent un centre d'information doivent trouver d'autres moyens d'entrer en contact avec le public. Voici des stratégies qu'on a déjà mises à l'essai.
- Établir des succursales et des bureaux communautaires d'information. Un centre national peut ouvrir un centre régional où on entre directement, ou un bureau sur le terrain muni d'un personnel formé à l'image du service national, ou d'opérateurs, qui peuvent utiliser la radio, le cellulaire ou encore une ligne téléphonique pour contacter le personnel formé quand il s'agit d'une personne.
- Installer un système temporaire de communications. Dans certaines circonstances, il est possible d'installer un réseau de téléphone temporaire. Des systèmes de téléphone solaires sont disponibles et on peut organiser un système communautaire de cellulaires. Dans certains cas, l'autorité électorale devra prévoir un lien téléphonique ou radiophonique pour un lieu de vote futur et le même site peut servir de point d'appel à un centre national d'information.
- Ajouter un service de réponses par la poste. En plus des systèmes d'appels, il est possible, si la poste est fiable, d'organiser un système de réponses par la poste.
Tous ces systèmes sont les compléments d'un centre vital d'information qui reste la clé du succès d'une telle entreprise.
On a fait quelques expériences de systèmes semblables en appui aux élections et à la participation démocratique et les leçons qu'on a pu en tirer sont disponibles.
Voici en quoi elles consistent :
- l'importance d'installer des systèmes pour cueillir, entreposer et récupérer l'information;
- une bonne communication de personne à personne avec le public;
- une publicité intensive pour s'assurer qu'on utilise le système;
- un système de téléphone solide capable d'expansion pour faire face à une demande presque sans limites et ensuite de réduction lorsque la demande fléchit;
- une relation de travail positive entre les organisateurs du centre et l'autorité électorale.
Les systèmes qu'on a installés sont extrêmement populaires. En Afrique du sud, le centre d'information au cours des élections locales en 1995 a reçu trois mille appels à l'heure durant la période du vote. En Australie, le service de la commission électorale a reçu plus d'appels dans les derniers jours de l'inscription que tous les ministères d'État et les lignes aériennes.
Cette popularité, avec des pointes sensationnelles dans la demande lorsqu'on annonce les numéros à la télévision, démontre l'importance d'installer de telles lignes et aussi d'une planification et d'une technologie bien à point.
Retombées
Une des retombées majeures d'un tel centre est sa capacité d'agir comme système d'alerte de crises administratives ou de sécurité. Il peut agir aussi comme tampon entre l'autorité électorale et le public lorsqu'on formule des plaintes.
Plusieurs citoyens ont des plaintes à faire le jour de l'élection mais les autorités électorales sont débordées. Une ligne d'information non seulement fournit de bonnes informations, ce qui apaise la frustration, mais réduit aussi les tensions et les griefs possibles après l'élection.
