Utilisation appropriée
L'expérience de l'utilisation des services téléphoniques de renseignements a révélé ce qui suit :
Ces services sont plus efficaces s'ils sont mis en place à l'échelle centrale ou régionale et s'ils comportent un numéro sans frais. Une structure locale peut convenir à condition de prévoir un service de réacheminement des communications ou encore un seul numéro d'accès à une ligne sans frais pour tous les bureaux. Même si cette solution est intéressante sur le plan du rapport coût-efficacité, son implantation à l'échelle locale s'avère parfois plus efficace étant donné qu'elle est beaucoup moins complexe et repose uniquement sur la fiabilité des services de télécommunications locaux. Les services locaux sont aussi mieux placés pour répondre aux questions qui proviennent du milieu local, comme la localisation des bureaux de vote. Les services centralisés peuvent toutefois être efficaces s'ils peuvent compter sur du personnel expérimenté et des systèmes de recherche d'information.
Les services téléphoniques de renseignements constituent un complément utile aux documents imprimés et à l'information diffusée par les médias. Ils peuvent être particulièrement utiles, notamment pour fournir à peu de frais des renseignements aux minorités linguistiques. Au lieu d'imprimer toute l'information destinée à l'électorat en plusieurs langues, on peut publier un feuillet multilingue où l'on donne aux électeurs le numéro de téléphone à composer pour obtenir de l'information dans leur langue.
Le personnel doit être formé en fonction de ses responsabilités et des opérations de vote.
Le personnel du service téléphonique doit disposer d'un texte standard afin d'assurer des réponses cohérentes; il doit aussi avoir accès aux listes électorales et, s'il y a lieu, aux listes des bureaux de vote.
Des responsables, sur le plan hiérarchique, doivent être disponibles pour répondre aux questions plus difficiles.
Pour que ces services soient adéquats, ils doivent être fiables et il doit y avoir suffisamment de lignes téléphoniques pour prendre en charge le volume d'appels. Si les lignes sont toujours occupées, cela aura pour effet de contrarier les électeurs et d'entraver la diffusion de l'information.
Les questions posées par les électeurs au téléphone constituent un guide d'analyse utile, car elles permettent de connaître les sujets sur lesquels on doit insister dans les médias ou dans les autres moyens de communication.
Utilisation le jour du vote
Dans quelques pays, on a mis un service téléphonique de renseignements à la disposition des préposés au vote le jour de l'élection. Si des électeurs se présentaient à un bureau de vote et que leur nom n'apparaissait pas sur la liste électorale, les préposés pouvaient communiquer avec ce service pour savoir à quel bureau ces personnes auraient dû voter. Par contre, le nombre d'appels acheminés à ce service est difficile à gérer, sans compter que le système de communication du bureau de vote peut être vite engorgé. On doit avoir recours à cette solution seulement si :
- on a totalement confiance dans la capacité du système;
- toutes les données du registre des électeurs sont accessibles de manière fiable et rapide;
- les bureaux de vote sont équipés de systèmes de communication de remplacement;
- le personnel du service de renseignements a reçu une formation adéquate.
(Pour plus de détails sur les services téléphoniques de renseignements, voir Centres d'information et lignes ouvertes.)
