Définition des objectifs en matière de niveau de service
Comme dans toute activité axée sur le service, avant de déterminer les profils de dotation, il est nécessaire de définir le niveau de service qu'on prévoit offrir. Il s'agit d'une étape essentielle bien que souvent oubliée quand on décide des tâches, du nombre et de l'affectation des préposés aux opérations de vote. C'est aussi un élément important dans le développement des habitudes de travail devant permettre la mise en oeuvre des procédures électorales. Inculquer des objectifs de service au personnel durant la formation ajoute à leur motivation. Pour maintenir la transparence de la gestion du processus de vote, il est important de publier les normes de service que l'organisme électoral entend respecter.
Critères de service
Les objectifs de service des installations de vote visent généralement les critères suivants :
- achalandage -- le nombre d'électeurs que l'on prévoit pouvoir servir à l'heure;
- exactitude -- le niveau d'exactitude qui doit être atteint avec chaque électeur;
- intégrité -- le niveau que l'on vise quant au respect de l'intégrité du vote.
D'autres chapitres traitent aussi des normes de précision et d'intégrité pour les bureaux de vote (voir Confirmation de l'admissibilité et Contrôle de l'intégrité).
Si on disposait de ressources illimitées, on pourrait recruter suffisamment de préposés pour s'assurer qu'aucun électeur n'ait à attendre, que tout se fasse avec une précision parfaite et que l'intégrité du vote soit absolument garantie en toutes circonstances. Cependant, la réalité est qu'on ne dispose pas de telles ressources. Bien que les normes de service varieront selon le contexte, surtout l'achalandage, il faut établir l'équilibre entre l'efficacité économique et un niveau de service acceptable au public.
Achalandage
L'aspect le plus visible des opérations de vote est le temps que les électeurs doivent attendre pour pouvoir voter. Plusieurs facteurs influent sur la période d'attente dans les bureaux de vote. Les plus importants ont trait à la performance des préposés, surtout le temps utilisé pour remettre aux électeurs le matériel de vote. Il est utile d'établir et de bien évaluer une norme à cet effet, exprimée en termes d'électeurs servis par heure, que les préposés devront respecter. Ceci est un des principaux éléments servant à établir les niveaux de dotation des bureaux de vote (voir Niveau des effectifs). Pour ce qui est de la remise du matériel de vote aux électeurs, des objectifs réalistes varieront selon l'environnement et à la lumière des considérations suivantes :
- les procédures de vérification de l'identité et de l'admissibilité des électeurs;
- l'exactitude des listes d'électeurs;
- le nombre et le type de bulletins de vote utilisés;
- la méthode utilisée pour le vote, selon qu'il s'agit de bulletins de papier, de machines ou d'ordinateurs.
Il n'existe pas de norme universelle quant à la distribution du matériel aux électeurs. Selon les circonstances, les préposés peuvent facilement servir jusqu'à 60 électeurs à l'heure. Par contre, dans le cas de bureaux mobiles au service d'électeurs âgés ou malades, on ne pourra peut-être en servir que cinq ou dix à l'heure.
Il y a aussi d'autres facteurs qui influeront sur le nombre d'électeurs qu'on peut servir, dont :
- le nombre d'isoloirs fournis;
- le nombre d'électeurs ayant besoin d'aide ou de précisions concernant la procédure du vote;
- la complexité du bulletin de vote et donc le temps nécessaire à chaque électeur pour le remplir.
Temps d'attente
La période d'attente acceptable pourra varier selon le niveau d'exigence de la société servie. Dans une société plus avancée, la tolérance du public sera moindre. Pour les élections fédérales de l'Australie par exemple, l'objectif est que les électeurs n'auront pas à attendre plus de 10 minutes pour obtenir le matériel de vote. Dans les pays où des élections démocratiques sont une nouveauté ou les citoyens sont habitués à attendre longtemps pour obtenir des services gouvernementaux, la tolérance sera beaucoup plus grande et les lignes d'attente pourront être plus longues. Cependant, toute attente de plus de trente minutes doit être considérée inacceptable.
Heures de pointe
Il est rare qu'on retrouve un flot uniforme d'électeurs tout au long des heures de vote. Pour plusieurs raisons, dont la disponibilité du transport ou l'incitation à voter tôt, la tendance est qu'un grand nombre d'électeurs arrive en même temps. Une planification efficace des niveaux de dotation pour faire face à ces périodes de grand achalandage exige une étude des données d'élections antérieures sur l'achalandage par période du jour. L'efficacité économique y gagnera si le modèle de dotation permet de recruter des préposés supplémentaires pour les périodes de pointe qui, dans plusieurs systèmes, sont les toutes premières heures où les bureaux sont ouverts. Ces préposés supplémentaires pourraient être responsables de renseigner les électeurs et de leur remettre le matériel de vote. Quand on utilise un modèle de ce genre, il faut prévoir l'ajout de mesures de contrôle pour assurer que tous les préposés soient tenus responsables de leurs actions.
Évaluation du service
Il est important, pour planifier des améliorations économiquement efficaces, de vérifier à quel point on a atteint les objectifs de service et que ces objectifs sont appropriés dans le contexte. À cette fin, on peut analyser les plaintes reçues d'électeurs et les données sur les lignes d'attente. On peut aussi utiliser les sondages à la sortie des bureaux ou d'autres études axées sur le service, ou un sondage auprès d'un échantillon d'électeurs par l'organisme électoral.
